现在民营口腔诊所众多，首次就诊的客户忠诚度不高，如果在首次就诊过程中TA对某个细节不满意，那么TA下次看牙就很有可能选择新的口腔诊所了。就拿洗牙来说，不少口腔诊所通过美团等线上平台，以低价洗牙的方式来引流获新客，但是对于洗牙的新客，诊所又不太重视，带给新客较差的体验，如洗牙过程中出现了嘴唇破损、洗牙后牙龈出血等情况，新客心中就对诊所留下不好的印象，甚至还有可能把诊所拉入黑名单，如此一来，诊所投入金钱成本、人力成本、服务成本获取的新客就流失了，更谈不上二次开发。

抱怨就像冰山的一角——你知道吗：96%的不满意的客户不会抱怨，91%的人会静静的离开，再也不会回来。一个典型的例子是：企业只会收到那些不满意的客户中4%的投诉。因此，要认真对待投诉，并采取行动，以这种方式防止客户流失。正如施特劳斯和塞德尔所宣称的，与普通客户相比，那些投诉你的不满意客户如果问题得到解决，更有可能保持忠诚，甚至成为拥护者。

上述部分谈到了做好服务，获得顾客信任，这也是为我们的回访奠下基础。很多诊所都会说：“回访我们有做啊”，是的，很多诊所在顾客就诊完的短期内都会进行回访，通常是以询问就诊后是否有不适的症状为主，但对于那些就诊完3个月、半年甚至一年的老客户，是较少回访的。