口腔咨询师岗位的必要性和未来展望
设置口腔咨询师既有利也有弊
作者：朱可希
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01
口腔咨询师
在日本被称为Treatment Coordinator(TC治疗洽谈师)，是介于医生和患者之间的沟通桥梁，起到了替代医生向患者进行解释说明，以及安抚和维护患者的作用。但是今天在日本口腔临床已经很少可以看到TC这样的岗位人员。
 
而中国口腔医疗服务特别是民营口腔的发展还处于早期阶段。随着民营口腔医疗机构数量越来越多，客户选择面也变得越来越广。到店的患者不接受治疗方案，或者只解决主诉问题，容易中断治疗，对价格敏感等问题也开始变得越来越普遍。民营口腔机构在面对来自市场和公立机构巨大的竞争压力下，想要谋求更好发展势必需要解决客户到店后的转化，复购，推荐问题。而口腔咨询师岗位无疑起到的极其关键的作用。
首先-
我们分析下传统的接诊模式（公立医院模式）：患者到院后挂号然后等待就诊，由于患者和医生之间没有任何缓冲，医生又是最稀缺的资源，所以患者往往需要等待很长的时间才能见到医生。而当患者见到医生后，由于医生的时间有限以及每一个医生的沟通能力又尽不相同，导致患者因为沟通不足而认为医生态度较差的情况比比皆是。长时间的等待加上极差的就诊体验放在公立医院也许不是一个问题，但是如果发生的民营机构其结果可想而知。
其次-
决定一个患者是否愿意接受治疗计划，和其是否理解治疗的重要性，以及对机构或者医生本人的信任有着密切的关系。但是让患者理解复杂的口腔疾患和治疗，是需要做大量的说明解释工作。构建医患信任关系，也是建立在精心的客户关系维护以及良好沟通能力基础上的。毫无疑问以上二点如果让医生去承担，不仅会严重降低医生的诊疗效率，也会直接抬升接诊的时间成本。并且会因为医生沟通能力不足，而导致效果不佳。
 
另外-
在民营口腔医疗机构普遍存在来自患者“还价”的情况。可以试想一个医生和患者讨价还价，医生的体面和高雅就此消失，在患者心目中的专业地位也会因此大打折扣。
最后-
对一家民营口腔医疗机构经营者而言，再也没有什么比口腔医生离职问题更加让经营者头痛的了。虽然医生的离职原因多种多样，但归根结底还是由机构对医生的依赖度来决定的。机构对医生的依赖度越高，医生重要性也就越大，其市场价格和对机构的议价能力也就水涨船高。当机构不能满足医生所谋求的条件，医生自然就会选择跳槽到可以满足其条件的机构或是自己开设一家机构。
 
而所谓“依赖度”无非是技术依赖度和客户依赖度，很多机构经营者不仅希望自己的医生技术要好，也希望医生可以管好自己的客户，带来更多的新客户。但是试想一下，如果这个医生技术全面，客户又多，那么凭什么还要替你打工呢？？通过设置咨询岗位，帮助医生管好客户，无疑是既可提升医生效率，又能降低机构对医生依赖度，一举两得的好事。
 

小结

所以作为一家民营口腔医疗机构，如果没有咨询岗位也就意味着医生效率低下，客户转化率，复购率不足同时客单价也会偏低。导致整个机构的竞争力低下，业绩增长乏力，未来发展受阻。
02
口腔咨询岗位的设置可以让一家口腔医疗获得以下优势:
 

咨询师可以在医生接诊前先接待患者，并对患者主诉进行详细确认，安排患者检查后，根据患者的实际情况安排更加适合于这个患者的医生来接诊。患者既缩短了等待时间，也因为咨询师精准的分诊而提升了转化率。当然面对来自咨询师详细的说明和亲切的服务，客户体验也能大幅度改善。
 

02

提升医生工作效率。

很明显咨询师的存在可以大幅度提升医生的工作效率。和患者的沟通时间通常需要占用整个治疗时间的60%。如果全部由医生来完成，医生的工作效率将会被严重拉低。因此由咨询师取代医生完成沟通部分，而医生只需聚焦在患者治疗上，这样的组合无疑是最高效的工作模式。
 

03

复诊患者复购率的提升。

几乎每一个来院患者口腔内都存在主诉以外的各种问题。咨询岗位可以实现一对一的客户服务，根据医生所制定的全局治疗计划，向患者解释说明治疗的重要性和方法。并跟踪患者，提升患者意识，帮助患者完成全局治疗。无形中有效的提升了复诊率和复购率。
 

04

提升客单价。

当患者提出需要优惠的时候，医生往往很难拒绝患者，或者拒绝了就会导致患者的流失。因此咨询岗位可以承担报价的重任，并为机构争取更多的利益。另外医生很难准确的拿捏患者的需求和消费能力，而咨询师可以通过长时间的沟通根据患者消费能力和需求向患者推荐更加适合的治疗方案。这些行为都可以有效提升客单价。
 

05

防止客户流失中断。

咨询师可以在患者离院后继续和患者保持高频的联系。关心患者的病情，提升患者的意识，提醒患者预约等。这些措施都可以有效防止患者中断流失。

06

提升患者的推荐率。

医生很难开口要求患者主动帮助我们介绍新客人，而咨询师则可以通过活动邀约，请客户分享朋友圈等方法利用客人的私域获取流量，提升推荐率。

小结

可见有咨询岗位的口腔医疗机构和没有咨询岗位的口腔医疗机构在客户管理精细化程度上有着巨大的差距，也直接导致在客户的转化，复购，推荐上会有明显的不同。
 
03
但是设置口腔咨询师岗位并非易事，如果设置不当会导致适得其反的效果。
 
首先，口腔咨询师的培养就是一件非常困难的事情。由于中国并没有口腔咨询师的规范化的教育体系，因此口腔咨询师的培养只能依托机构自己完成。绝大多数机构并没有培养咨询师的能力，所以培养出来的咨询师可能很难真正的起到我们所期待的作用。而去市场中高薪挖人，挖来咨询师的表现却也不尽如人意。
 
其次很多经营者对咨询岗位的职责和目标有着深刻的误解。
 
这和口腔咨询师最先出现在“莆系”机构中有着密切的关系。早期莆系机构中的咨询师是参照“医美”模式而培养的。而医美模式的本质则是“销售”，和房产销售，汽车销售等有着同样的性质。
 
设置销售型咨询师的后果是：
 

01

降低了客户转化率和复购率。

销售型咨询师其实会严重拉低一家机构的转化率和复购率。原因是当咨询人员的激励来自高业绩的提成，那么咨询师就会偏向于将有限的时间用在洽谈更高客单价的客户身上。也就是咨询师会“挑单”，不接或者轻视那些基础主诉的患者，而只关注正畸，种植，修复主诉的患者。导致整体转化率下降。并且不会将心思放在客户跟踪服务上，忽视客户的潜在需求，而导致复购率也会下降。
 

02

过度医疗，导致患者体验变差。

过于想要高价成交的意愿会适得其反。不仅会让患者感到反感，也会直接损害患者的利益和安全。
 

迫于业绩压力，销售型咨询师会采用夸大治疗效果诱导或强迫的方式让患者成交。甚至自做方案，让医生超出安全范畴做不适合的治疗。
 

过于商业化的咨询和医疗本质将会产生巨大冲突，让患者强烈感受不适，导致投诉，最终伤害到口腔医疗机构的商誉。影响机构的未来发展。

小结

咨询师岗位可以说是一把双刃剑，用好了将成为一家口腔医疗机构增长原动力。用不好就将成为一家口腔医疗机构的绊脚石。
 
04
如何才能正确的设置口腔咨询师岗位呢？
首先我们必须清楚的是：口腔咨询师的定位是“精细化客服”岗位，因此其工作目标因该是：

客户转化率考核，针对每天接诊患者中成交率进行考核。可以结合接诊量目标一并考核。

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客户留存率考核，针对每天接诊患者中是否预约下次复诊进行考核。

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客户复购率考核，针对每一个患者的全局治疗计划的完成率进行考核，并统计患者中断情况。

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客户推荐率考核，针对每天接诊患者中有多少患者有推荐我们医院或者医生的行为进行考核。

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最终才考虑每个月的业绩指标。

因此其薪酬应该是高底薪（含40-50%的目标绩效考核）+每笔成交的提成（提成比例可以适当调低）所构成。

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口腔咨询师的选-用-育-留：
 

01

口腔咨询师的“选”。

原则是尽量不外聘，自己培养。
由于目前市场上的咨询师规范化不足，即使招聘进来，雇佣方也将面临工作习惯和能力不足，和团队配合障碍导致的文化冲突。因此自我培养无疑是最佳路径。
 
一个口腔咨询师必须具备1）口腔专业能力2）沟通能力二种能力。对一个刚入行的口腔咨询师而言相比沟通能力，口腔专业能力会更加重要。如果专业能力不足，则会严重拉长培养周期。因此在选人的时候，最好从护士，助理医生或有经验的前台中挑选沟通能力强的人进行培养。
 

02

口腔咨询师的“用”。

必须接受岗前基础培训，掌握接诊流程和基本话术。
经验浅的咨询师可以先接待一些基础主诉的患者。而正畸，种植，修复主诉的患者则让有经验的咨询师接待。这个阶段的咨询师更多的是在“试用”和学习阶段。与其说是咨询师不如说是前台岗位的延伸而已。所以重要，复杂和专科的患者尽量不要让其接待。
 

03

口腔咨询师的“育”。

针对口腔专业和沟通技能必须系统化的对口腔咨询师进行长期培训。
建议进行初级和高级的区分，通过考核才能获取相应资质。专业级别认证也就成为咨询师上升通道的基础。客户的转化率，复购率，推荐率的拔升基本依托一个咨询的专业能力。
 

04

口腔咨询师的“留”。

实践中我们发现由于口腔咨询师精通口腔专业和业务，并对客户非常熟悉了解，拥有了一名口腔门诊经理的必备能力。是培养成门诊管理者的最优人选。

小结

笔者相信随着市场竞争加剧，内卷变得更加严重，每一家民营口腔医疗机构都有着强烈提升客户管理能力的需求。而口腔咨询师无疑将成为其中最核心的环节。有和没有的机构将在竞争能力上将形成明显的差距。
 
06
那么口腔咨询师这个岗位将会得到巨大的发展吗？
 
答案是不会。

理由一

首先口腔咨询岗位始终游离在法规监管的灰色地带。随着政府对医疗监督的加强，以及法律保护向消费投诉的倾斜，如咨询这种有着明显“商业导向”的岗位势必成为监管的敏感地带和客户投诉的主要目标。随着政策收紧，短期内口腔咨询岗位的消失可能成为现实。但是岗位的消失并不意味着“医患沟通”变得没有必要。所以做好将咨询师的岗位职责和目标转移和分担到前台，护士岗位的准备，无疑是应对政策的最佳选择。

理由二

随着患者意识的提升对口腔医疗的理解度加强，以及在市场规范下的价格透明度变大，如咨询这种长时间医患沟通的必要性开始下降，咨询岗位的实际意义将会失去。就如今天的日本，以前一度流行的TC（治疗洽谈师）岗位已经彻底消失。
 

理由三

和日本，美国市场不同是中国公立口腔的规模和重要性将会变得更加强大。民营迫于压力将会更加集中在中高端市场，因此口腔咨询师短期内只能存在于“高端”口腔民营门诊中，很难在行业中获得普及和规范，成为真正的岗位。

 

小结

基于以上理由，笔者认为口腔咨询师岗位只是当下迫于环境和市场需求，机构为了提升客户管理能力而塑造出的一个“临时”岗位。当然咨询岗位的存在也许短暂的，但是机构对客户管理能力提升的要求将会永远存在，并会变得越来越重要！
 

不拘于形式的变化，顺应当下趋势，提升客户管理核心能力才是我们每一个经营管理者需要面对和解决的问题。

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