投诉的发生是患者数量减少的开端。发生投诉时，不同的处理方式会得到不同的结果，大致可分为①患者粉丝化、②患者数量减少这两种。
最理想的莫过于不发生投诉，防止投诉发生的关键是事先采取以下措施。
“投诉是紧急事态”。患者的满意度低于期望值时就会发生投诉。医疗机构遭到的投诉大多源于便利用品、医疗技术的提供·接待服务等，这些患者的投诉乍一看是在某一天突然发生的，但其实是“差评”积累到一定程度后一下子爆发出来的。
患者纵然对院内发生的各种事情、接待等抱有些许不满，在当时的场景下也会选择忍耐。但随着时间的流逝，如果同样的情况再次发生，患者的心理状态就会有情绪性的变化，最终演变成投诉。
观察患者，留意其细微的变化，通过有效的提问把握、洞察患者的心理状态很重要。
《国民生活动向调查（国民生活中心2005年3月调查）》显示，1年内对产品、服务感到不满或蒙受损失的人（41.7%）中，提意见者（52.0%）的动机如下。
第1名 有必要让大家了解产品、服务的缺陷（56.7％）
■没有提意见的心理（《国民生活动向调查（国民生活中心2005年3月调查）》）
第2名 觉得协商以后也未必有办法圆满解决问题（28.6％）
也有人因为以上这些消极的理由而没有提意见。这些怨而不发的患者可能把诊所看得没那么重，很容易抽身离去。
怨而不发者出于以上理由没有明确表明自己的态度，默默地换了家诊所。对诊所来说，那些会明确提出自己的要求的患者反倒没那么难搞。
对于直接向我们提意见的患者，我们可以从他们的态度上敏感地捕捉到他们的情绪，但像③、 ④这些情况，我们往往对患者的不满一无所觉，还在按既定的模式应对他们。这些患者可能不知何时就取消了预约，之后也不再来院。哪怕他们不投诉我们，也很可能会向邻居、朋友、熟人散播一些关于我们的差评。
但即便是这些没有表明态度的患者，应该也是希望院方能够对自己的不足之处加以改善，越做越好的。对于直接向我们表达不满的患者，我们需要正面应对，除了表面的不满外，还要觉察出患者的内在情绪，采取改善措施，满足他们的期待。
大多数患者产生“不满”时，往往像前述那些没有提意见的人“嫌麻烦”的心理那样，不愿意直接表达出来。投诉对患者来说是一件很需要勇气的事，他们往往会感到“不好意思”或“紧张”，想着能不说就不说。院方要对此多加留意。
尤其是那些内敛的患者，不喜欢惹不必要的麻烦，习惯听从医生和员工的话。我们容易将其误以为是安分的、对来院没有任何不满的固定患者，但其实越是不敢表明态度的人越容易一个人胡思乱想，对自己的无能感到不甘。他们比其他患者更能感受到压力，积累到一定程度就会引发投诉。
但只要我们及时发现平时来院的患者心中潜藏的小小不满，妥善处理，就能避免投诉的爆发。仔细观察患者的表情、态度、措辞等，体察患者当时的心理状态很重要。
留意他们的表情中是否有不同寻常的不满信号，如果有，要敏锐地感知其中的理由。
每一个投诉的背后都暗含着患者渴望被满足的诉求。如果我们没有发现这一点，只顾着自己的利益，意图平息风波，患者的怒火就会大爆发。
我们要心平气和地倾听对方的意见，努力寻求解决办法。
已经发生的投诉是无法当即消除的。我们要进行迅速、精准的应对，力求解决问题，安抚对方的情绪。之后还要采取措施避免同样的情况再次发生。
●神经绷紧一点，静下心来，以诚恳的态度倾听对方的意见
● 代别人道歉时也不要有“为什么是我……”这样的想法
●为了让患者冷静下来，可以请患者移步去其他地方，或者给患者提供座椅
●即便是患者看错、听错、搞错了，也不要明晃晃地指出他们的错误
“你”、“话是这么说没错”、“我不是都说了吗”、“话虽如此”、“应该是吧”
(1)接待是基础
如果最基本的接待做不到位，就很容易发生投诉。当然，投诉发生时也无法处理。充分掌握接待的基础很重要。
(２)应对投诉时的基本动作
表情、动作、行为等比语言更能传达信息。应对投诉时尤其要注意肢体语言。
●Ａ患者的事例“抱歉，请您再等10分钟左右可以吗？”
●Ｂ患者的事例“百忙之中，劳您久等了。恐怕还要再等10分钟左右，您看方便吗？“
●Ｃ患者的事例“抱歉让您久等了。估计还要再等10分钟左右，不知道您方不方便？”
●Ｄ患者的事例“抱歉给您添麻烦了。我来为您说明一下情况，现在我们在治疗一个比较棘手的患者。如果中途不出意外的话，大概还要等10分钟。”
人是有感情的，容易被感情左右的生物。被对方怒骂、大声恐吓时，任谁都会感到不安，反应过度。
怀着不安、焦躁等情绪与对方接触时，这些情绪也会传递给对方。对方也会觉得和不理解自己的人说话也无济于事，情绪更加高涨，从而陷入恶性循环。
发生投诉时，院方应先认清“对方的目的”，站在客观的立场上进行观察。但客观并不代表事不关己。
发生投诉时的应对关乎今后医患信任关系的建立，这种时候有些话是不能说的。
与患者称兄道弟。只说年轻人之间的流行语。语尾拖长、上扬。
“我给您换一个”强调这种情况极少发生，低声地、慢条斯理地说，表情严肃一点。
“应对表”是在设想好可能会发生的风险并进行处理方式的情景模拟后制作而成的。人一紧张，即便脑子里清楚地知道该怎么做，也无法付诸实际行动。
我们可以制作应对表，针对已发生的风险（问题·投诉）统一处理方式，在院内会议等场景下进行角色扮演。
④其他（从患者的神情上感知到的，还有言行举止方面）
共享应对表、报告书可以在实际场景中让患者重新认识到“自己的存在”以及“自己是受到重视的”。
角色扮演时，不妨从实际发生过的投诉、纠纷事例着手训练。从现实案例入手进行训练，可以实际模拟患者的言行、特点、举止等，得到接近自然状态的体验。
我们要在实践、体验中学习，防止将来发生纠纷，确保实际发生投诉时能够有效应对。
这样一来，除了为患者看病外，还能学会为患者着想，理解患者的不易，最终实现整体医疗。
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