抓住患者的心的口腔医疗机构经营
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从问卷调查结果中看出的“患者的心声”
我们常把“提高患者满意度”、“满足患者的需求”放在嘴边，但要想被患者选择，需要充分把握患者真正的欲求，进行精准的应对。不要单从表面看患者问卷调查结果，要发现结果背后所潜藏的“患者真正的需求”。
(1)你认为好的口腔医疗机构是怎样的？（可多选）
(2)你对牙科医生有怎样的期待？（可多选）
(3)你觉得哪种牙科员工好？（可多选）
02 从问卷调查结果中看出患者的心声
(1)牙科医生的治疗技术
患者在接受符合预期的治疗得到充分的效果后会感到满意。也就是说，他们最期待的是治疗欲求的满足。但患者追求的真的只是高超的治疗技术和齐全的医疗设备吗？
从问卷调查结果中可以看出，患者对牙科医生的期待项目中排名最高的是“认真细致、浅显易懂的说明”和“听得进患者的话”，但其实真正能够让患者满意的是根据所患疾病、所属年龄段、性格、环境等施行因人而异的治疗，满足每个人的期待。
患者的心声是“希望在我充分理解和接受的前提下进行最适合我的治疗”。
(２)对患者的表现
从问卷调查结果中还能看出，患者对医生和员工的应对抱有很高的期待。既然医疗行业也属于服务业，自然要为患者提供周到的接待。但真正的效果不单是给人留下好印象，还在于让患者怀有附加的感动和感激的心情。
哪怕接受再好的治疗，一旦医患关系产生隔阂，就无法让患者满意。最好采取措施消除隔阂，让患者心怀感激、感动。为此需要有能够抓住患者的心的表现和沟通力。
(1)治疗欲求
来院患者的期望因其症状、年龄段、性格、环境等而异，我们要尽可能接受每位患者的意见和意向，将家庭环境、经济条件等背景考虑在内，为每位患者提供最佳的医疗服务。患者对口腔医疗机构的期望是什么？他们来院自然是为了“治好牙齿”。其中又包含了各种治疗欲求，具体有消除牙齿和牙龈的疼痛，恢复咀嚼力，确保牙齿排列、颜色等美观性等。可以用“想要接受妥善的治疗”的欲求来总结。
(2)人际关系的欲求
医疗行业属于服务业，一般服务业旨在提高顾客满意度，由此看来满足患者的要求很重要。患者最满意的莫过于接受了符合期待的治疗，得到圆满的结果。但随着老龄化、疾病结构的变化，因慢性疾病等需要持续来院的患者越来越多。
也就是说，医疗机构需要长期提供妥善的医疗服务来维护医患关系，因而更加重视患者与医疗机构、医生等医务人员之间的信任关系和良好沟通的建立。
(3)“妥善的治疗”＋“感激·感动”＋“信任”
满足第一欲求（治疗欲求）和第二欲求（人际关系的欲求）的活动可以让患者心生感激、感动。这样可以让患者对诊所产生信任感，激起患者心中的积极情绪，如“幸好来了这家诊所”、“我的选择没错”、“想安利给那些不知道选哪家诊所的人”。
如此一来就能实现患者的“粉丝化”，牙科医生和员工的“工作价值”欲求也能得到满足。
“妥善的治疗”＋“感激·感动”＋“信任”
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抓住患者的心的表现
从问卷调查结果中可以看出，同时满足患者的“治疗”和“人际关系”欲求才能让患者真正满意。能够实现这两种欲求的口腔医疗机构自然能脱颖而出，赢得患者的支持。
但想必许多口腔医疗机构对这些患者需求都没有满足到位。我们应该通过牙科医生和员工的措辞、自我表达方法、院内刊物、信息提供等院内沟通的表达力和妥善的治疗给患者带来感动、感激。
01 打开患者的心扉
口腔医疗机构的等待时间对患者来说也是想好怎么和牙科医生说的准备时间。听医生说话时会留意医生“以怎样的表情”、“作出怎样的回答”。患者对医生的反应很敏感。
(1)得到患者的“好感”
“好感”这一情感是有发生机制的。患者也是人，接受医生的治疗时，除了希望得到有效的治疗，还希望医生是个“好医生”。如果医生能让自己有好感，患者会觉得很幸福；反之就会感到倒霉、麻烦，和这个医生合不来。
美国心理学家艾伯特·麦拉宾针对好感和反感进行了“好感总计”实验。
■美国的调查
好感总计 ＝ 语言的印象 ７％ ＋ 声音的印象 ３８％ ＋ 脸的印象 ５５％
■日本的调查
好感总计 ＝ 语言的印象 ８％ ＋ 声音的印象 ３２％ ＋ 脸的印象 ６０％
⇒ 日本人比美国人更看重脸。
这里涉及了“院内沟通”的关键。对治疗和症状进行说明时，如果面容和声音不够温和，专业能力有问题，或者对患者的安抚等毫无感情，患者就不会产生好感。
■声音的印象
●声音的高低
●语速
●音量大小
●吐气
●停顿
●语调
⇒ 我们所用的全部声音要素
这位不仅治疗技术高，还很担心我，是个好医生，患者对医生有这种好印象（好感）时，就会打开心扉，按医生所说的去执行。
02 “良好的身体动作”所产生的信任感
患者进入诊察室时，应挺直腰背坐在椅子上或起身迎接患者。这种时候医生的身体动作（姿势）也会给患者留下好印象。
尤其是去诊察室的患者，本身会有一些疼痛、不适，因此更需要医生打起精神，火力全开。
(1)自下而上睥睨的表情会带来压迫感和威压感
认真看着患者的眼睛说话固然容易获得患者的信任。但患者走进来时，患者是站着的，医生是坐着的，看患者时要稍稍抬头。这时如果医生的视线太强烈，就会出现“睥睨”的表情。“睥睨”一词本身就有给对方威压的意味。提问和说明过程中医生自下而上的睥睨必然会给患者带来压迫感和威压感。
(２)目光接触的注意点
目光接触由“时间长度”、“强度”和“方向性”这三要素构成。患者被医生盯得太紧或盯的时间太长就会感受到威压（被支配）。医生想要读懂对方的心情，判断患者是个怎样的人时，会不自觉地睁大眼睛。再加上一直盯着对方的眼睛，患者会觉得医生的视线太过强烈。“时间长度”、“强度”和“方向性”三要素都满足时，患者会感到害怕。我们应该用稍微温和一点的目光看向患者两个眼角与鼻头之间的倒三角区域，而不是直视对方的眼睛。
(3)微笑的重要性
■微笑的３大効果
●消除对方的警戒心
●向对方传达亲密感
●调动对方的积极性
患者对医生细微的面部表情变化很敏感。医生在治疗过程中总是笑嘻嘻的不太合适，但偶尔笑笑可以鼓励到患者。微笑可以打开患者的心扉，让患者对医生感到放心，按照医生所说的那样接受治疗，医生自己也能积极进行刷牙指导等护理。至少第一次对患者打招呼和送患者离开时要面带微笑。患者来院总是心怀不安的。医生脸上没有微笑会给患者留下“可怕”的印象，哪怕医生并无恶意。
03 读懂患者的心
(1)目光接触的减少·眨眼次数的增加
患者一字不漏地认真听牙科医生说话时，会拼命睁大眼睛，盯着医生的眼睛。这时眨眼的次数会减少。
然而，牙科医生对治疗法认真进行说明时，如果超出了患者的经济状况和时间允许范围，必须作出牺牲，患者会感到不安。这会体现在目光接触中。一旦患者表现出眨眼次数增加或目光接触减少的异样，最好询问对方“刚刚的说明您听懂了吗？”。这样可以让患者安心。
(2)注意患者的声调和表情
医生和患者说话时，患者的语速可能会突然变慢或变快，还可能变高声调或低声嘀咕。这些是患者发出的信号。
●低声·····表示犹疑
●声调过高···神经质的表现
●高声、语速快··为了打消内心的犹疑，或者想快点结束对话
●慢慢说··为了得到理解和认同
(3)“适应性行为”和“心理距离”
①“适应性行为”
“适应性行为”指发生对自己不利的事情时，对自己的身体或外界的某个地方进行多余的接触。
●频繁触摸膝盖这块的裤子或裙子布料
●频繁换手抱臂
●拿着笔记本或手帐却不用，而是从一只手换到另一只手，时而触摸
●摸头发
●不自然地触摸领带周围
●单手抚摸颈后
●胡乱触摸自己的指甲
●玩弄发梢
患者出现上述行为时，医生最好稍微停一下，不要一直说。应询问患者“您有什么不明白的或者担心的地方吗？”因为患者可能心不在焉或心怀不安。“出现适应性行为时要转变方向”是善于沟通的牙科医生的铁则。
②“心理距离”
“心理距离”指对医生心怀感激，敞开心扉，愿意听医生的话，或对医生是好是坏抱有怀疑等心理距离的远近。
■心理距离的判断标准
●话题的亲密性
●真实距离的接近
●微笑次数的增加
●目光接触的增加
——英国心理学家麦克·阿盖尔
■例１）对医生心怀感激，想要接近时
●微笑次数增加
●盯视秒数增加
●探出身体，缩短对人距离
●对医生所说的内容表示认同
■例２）对医生所说的话持怀疑态度时
●微笑次数减少
●目光接触时间变短
●时而往别处看，目光游离
●身体挪远，与医生保持距离
●用其他话题打断医生的话
有“亲和欲求”就有“回避欲求”。出现“回避欲求”时，应暂停说明，换一种说话方
式。处理不好可能会让患者关闭心门。
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满足每个患者的需求的应对
提高工作表现和沟通力，可以消除患者的不安，建立信任关系，引出患者的欲求，而接下来的关键就是充分满足患者的期待。
我们要满足患者的治疗欲求，使其心怀感激和感动，从而建立信任关系。因此，尊重每一个患者很重要。
必须进行细致入微的应对，如考虑到患者的“情绪”，温和亲切、浅显易懂地说明病状的原因、治疗方法、今后的治疗计划和患者本人的卫生管理等。下面让我们来思考一下满足患者欲求的具体方法。
01 充分满足患者情绪的应对
(1)Encounter技法
患者希望得到专属于自己的个人待遇，而不是“患者的普遍待遇”。满足这一点就要用到Encounter技法。
■什么是Encounter
●ｅｎ＋ｃｏｕｎｔｅｒ ＝ 接触后走进内心
●患者特有的属性 ＝ 姓名·出生地·家庭成员·兴趣等
在对话中穿插患者特有的属性（姓名·出生地·家庭成员）。
“○○先生/女士，请跟我去诊察台。”、“○○先生/女士，您家小儿子的运动会怎么样？”、“○○先生/女士，听说您去泡海水浴了。天气那么好，想必玩得很开心吧。”记住患者个人的事情可以充分满足患者的情绪，让患者觉得“医生很重视我”。除了治疗方法的说明外，还要在对话中穿插患者的属性，这是满足患者的第一步。
(2)满足认可·称赞欲求
患者潜意识中的“情绪”不容忽视。有时患者本人察觉不到，但仍有所感，触及这部分可能会让患者反感，或使其心怀感激和感动。
口腔医疗机构最忌让患者久等。我们要时刻留意那些久等的患者，予以言语安抚。
■如何应对患者的不满
●前台受理到诊察要等多久
●轮到几号了
●还要等几分钟
用温和的话语进行应对，如“让您久等了。”、“不好意思，久等了。下一位是○○先生/女士，大约10分钟后进行诊疗。”要在理解患者的不满的基础上对患者说出最贴心的话。
以下是在把握患者的工作和收入的基础上展开的对话。
■例１）满足患者称赞欲求的说话技巧
●患者是电视播音员时
“普通白领可能不用在意，但像您这样经常上电视的，牙齿稍微黄一点都很显眼，可得想清楚啊。”
患者觉得“医生对我的工作和心情很了解”，心怀感激，至今仍定期来院进行高额的美白治疗。
■例２）满足患者认可欲求的说话技巧
●比较事例
Ａ“您的治疗内容不在保险范围内，请做好花一辆车的钱的心理准备。”
Ｂ“您可能要花一辆车的钱来治疗，但这对您的工作是很有必要的，您的工作多好啊。让我们开始治疗好吗？”患者对A的话很不满，“金额都是医生说了算，我的意见无所谓咯”。去别的诊所听到B的话时，则心情愉快地回答“有劳了”。我们要记住能够让患者认同和满意的表达方式。
02 防止投诉的应对
(1)看穿小小的谎言和隐瞒
尽管能够与患者建立信任，但愿意100%敞开心扉，全盘托出的患者并不多。患者总觉得自己与诊疗关系不大，有所隐瞒，真实情况不说清楚，随口用谎言代替。然而，事实上谎言和隐瞒往往会引起治疗后的维持管理问题（牙齿变色、牙周病恶化），患者反倒将其归咎于治疗不当，从而产生纠纷。
■看穿谎言和隐瞒的要点
①眨眼次数变多
②目光游离
③半张脸不一样（眼部和嘴部） ④一脸无措
⑤嘴里嘀咕，说话含糊不清
如果出现上述情况后，不妨对患者说“就算是难言之隐也关乎治疗以及之后的维护，请您放心说出来。我不会说出去的。看似关系不大的事也可以说。”表现出自己严格保密、不会发火、说多余的事也没关系的态度，给患者安心感。这样就能获取到患者的信息了。
03 患者需求的详细把握从“咨询”开始
(1)把握多样化的患者需求，渗透治疗方针 ～温和、浅显易懂的说明
患者总是希望给自己看诊的是治疗技术高的医生。其潜在需求是被分配到有擅长领域、专业性的医生手下安心接受治疗。我们要尽可能多花点时间问得详细一点。还要运用第2章所说的沟通建立信任关系。
院长和员工就治疗技术、治疗方针、治疗计划对患者进行浅显易懂的细致说明有利于建立信任关系，使院长的口腔医疗理念和治疗方针渗透到患者的内心。
(2)“咨询”时要做的事
■初诊咨询的流程
第二次咨询主要是告知初次来院时的检查结果并回应“患者的三大关心事”。
“患者的三大关心事”指“①蛀牙有几颗？”、“②治疗需要多长时间？”、“③治疗费用是多少？”。但第二次咨询时还没确定是在保险适用范围内进行治疗，还是根据需要增加自费诊疗，因此以①和②的说明为主。
■第二次咨询的流程
■最后一次咨询的流程
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