将患者变成粉丝
我们的目标是：成为患者自主选择的门诊
患者满意度调查的实际情况和分析
医疗正在往以患者为主体、以患者为中心的方向快速转变。
口腔医疗机构目前处于被患者甄选的阶段，为了让自家诊所脱颖而出，赢得患者的支持，我们要充分把握患者的需求，作出精准的应对，从而实现“患者粉丝化”。
(1)有无喜欢的医疗机构？
(2)印象好的最大原因是？
(3)医生平时的说明是否浅显易懂？
(4)您认为医疗机构的信息提供是否充分？
(5)选择医疗机构时的重视点？
(6)您认为医务人员平时的措辞、态度好吗？
(1)妥善、安全的治疗服务
来院患者对不同规模和专业性的医疗机构抱有不同的期待。患者所患的疾病、所属年龄段、性格、环境等也会引起期待差异。我们要努力顾全各方面因素，接受患者的意见和意向，将家庭环境、经济条件等背景考虑在内，为每位患者提供最佳的医疗服务。
患者对口腔医疗机构的期望是什么？他们来院自然是为了“治好牙齿”。其中又包含了各种治疗欲求，如消除牙齿和牙龈的疼痛，恢复咀嚼力，确保牙齿排列、颜色等美观性等。可以用“想要接受妥善、安全的治疗”的欲求来总结。
(2)令人愉快的接待服务
医疗行业属于服务业，一般服务业旨在提高顾客满意度，由此看来满足患者的要求很重要。患者最满意的莫过于接受了符合期待的治疗，得到圆满的结果。但随着老龄化、疾病结构的变化，因慢性疾病等需要持续来院的患者越来越多。
也就是说，医疗机构需要长期提供妥善的医疗服务来维护医患关系，因而更加重视患者与医疗机构、医生等医务人员之间的信任关系和良好沟通的建立。
(3)齐全的便民设施
配备齐全的便民设施，在外观、内装上花点钱是很有必要的，毕竟是诊所的门面，必须始终确保舒适的环境。还可以考虑引进新型医疗设备作为治疗服务的一环。(＊新型医疗设备引进示例包括利用口内相机等工具进行直观的说明等。)
增加患者好感度的具体措施有以下几项。
●现有备品的运用
●候诊室的形象提升
●确保高效的移动路线，重新考虑布局，不浪费每一寸空间
●杂志架、书架的整理、设计（换成新刊杂志等）
●放置游戏机
●彻底清洁（最好请专业人员）
●进行整理、整顿
●换壁纸
●设置视觉冲击强的招牌
●牙椅等破旧、故障时及时更换
自家诊所的实际情况确认和改进措施
(1)明确理想与现实的差距
通过院内自查，高效找出经营问题。
院内自查的目的是客观明确理想与现实的差距。因此，如何设置精准、细致的诊断项目决定了检查结果。
院内自查是为了明确理想与现实的差距
(1)院内自查项目
①人性化服务相关检查项目
②外观、停车场相关检查项目
③诊所内部设备相关检查项目
(2)人性化服务的检查
诊所的口碑主要取决于人为因素。只要与患者保持良好的沟通，就能收获好评，凭借医患信任关系扩大自费诊疗。
员工的接待能力代表了诊所的门面，是诊所盛衰的基础，因此我们要不断提升接待水平。员工的基本礼仪、仪容仪表、应对能力、医疗技术水平的提高等检查项目是重要的判断依据。
检查项目
●医生 ●牙科卫生士 ●助手
检查表示例
(3)外观·停车场的检查
检查该项目时要站在患者的角度看患者“眼中的诊所”，留意从外进入诊所大门一路走来所见的景象。
最好设想好老年人、儿童、轮椅使用者等各类来院患者的情况。
检查项目大致分为外观和停车场两项，对以下部分进行分析。
■检查项目
(4)设备的检查
在大门到院内的主要各室（患者移动路线）范围内，从患者的角度研究院内的便民设施。首先要详细分析患者来院时对院内设备的印象。
■检查项目
(1)具体问题项目的整理
客观分析“院内自查”发现的诊所优缺点，可以把握诊所的现状。对原因进行讨论，视为“有待解决的问题”很重要。我们要不断采取各种措施来解决这些问题。
■问题检查表示例
(2)发现问题后及时解决
在持续执行所有诊断项目改进措施的过程中重获好评，赢得口碑，吸引患者。只要一步步推行改进，迟早会出效果的，但如果认识不到活动本身的意义是出不来效果的。既然要着手改进就要迅速、不间断地采取措施，让患者看到诊所的改进态度。由此产生的口碑将成为诊所的武器。
■着手改进的项目
满足患者需求的“粉丝化”服务
如何让来过一次的患者成为固定客户，即积极开展自家诊所半永久客户的“粉丝化”活动是成为被患者选择的口腔医疗机构的关键。
(1)提高现有患者的满意度
现有患者包括在该口腔医疗机构治疗过的患者、现在来治疗的患者、定期来维护的患者、治疗过程中因某些原因取消中断来院的患者。
决定口腔医疗机构成败的原因之一在于现有患者的来院次数。提高现有患者的满意度有利于确保患者数量、提高介绍率和自费率。成功的诊所收入会源源不断地增加。
①回访患者的维护
维护回访患者的目的，不单是为了增加患者数量，还在于通过让患者来院预防，提高患者对牙齿的知识、价值观，给患者做思想工作，将其转化为粉丝。回访响应率的目标最好设定在60%以上。
■回访的手法和患者应对时的注意点
②中断患者（取消）的维护
中断患者（取消）的维护对患者粉丝化也很重要。一旦疏忽，不仅会失去现有患者，还会对正常的诊疗造成重大影响。我们需要采取彻底的措施。
防止取消的方法
●提前3天打电话再次确认
●事先进行信息公开（院内海报、沟通）
＊“不得擅自取消”等提醒
●与当日取消患者进行充分的电话沟通
●表明诊所的态度“取消会对我们造成困扰”（让患者理解）
●制作回访患者清单，进行彻底的管理
●尽管院内有体系化运作，但院长要有院长的自觉
(2)推陈出新
我们要在口腔医疗机构的激烈竞争中打出其他诊所没有的特色。成功的口腔医疗机构会想方设法翻陈出新。院长的某些执念看似没有意义，但也可能会有意外的收获。
■例
●喜欢孩子的院长想建儿童室。→ 建造宽敞的儿童室。
(3)精心策划
如果是一般企业，只靠满意度和推陈出新也许就能扩大口碑，但对口腔医疗机构来说还不够。要想扩大口碑，还要锁定目标，精心策划。
■例
●建设儿童俱乐部。（入会金 300 円，口腔健康联络手帐记满要点即可获得精美礼品等）
●9折（诊所销售的口腔保健产品）
●开展儿童活动让孩子们带朋友过来。
在口腔医疗机构严峻的竞争形势下，员工接待、应对方面的差距就凸显出来了。换言之，员工的患者应对已然成为患者粉丝化活动不可或缺的存在。其中最重要的是前台的应对。
(1)前台事务应对
前台事务包括来院患者的接待、引导、结算、电话应对等，可以说是诊所的门面担当。多数患者对诊所的印象来源于前台的应对，因此招聘时的人才选择和录用后的教育都要慎重。一般来说，理想的前台画像如下所示。
●彬彬有礼
●保持微笑
●稳重
●清秀素净，不花里胡哨
●正确使用敬语
●表达清晰
●忙的时候也把患者放在第一位
●动作麻利
●自然流露的温柔
●关怀备至
因此，配置在前台的人才应尽可能满足上述要求。最近有些诊所招聘前台人员时只注重外表，但患者没那么好糊弄，必须在这方面加强对医生的指导。
■应该慎重的态度·发言
“你怎么一直不来啊？”
“你取消时不打电话说清楚我们会很困扰。”
“你来看医生之前好好刷过牙了吗？”
●对口臭表现出露骨的不快感
(2)牙科卫生士、牙科助手的应对
在口腔医疗机构作为医务助理的牙科卫生士、牙科助手一直在医生旁边工作。她们往往因专业意识或职种差异而疏于患者应对，在患者看来都是女员工，还是应该接受整套接待教育。至少要指导她们引导患者去牙椅时，等待医生诊疗的过程中要先问候几句，再询问“后来您过得怎么样”（但不要涉及治疗内容等），进行跟进。治疗前还要设法缓解患者的紧张，比如轻拍患者的肩膀，鼓励对方“没事的”，小小的暖心举动会给患者留下深刻的印象。
■应该慎重的发言·态度
●对刷牙等情况连发攻击性、否定性的话语
“你没有认真刷牙啊。”
“为何如此懈怠？”
“你这样牙当然会痛啊！”
●对治疗内容随便发表意见
“这要花不少时间呢。”
“必须让医生彻底治好才行啊。”
“你得多花点钱装一副好的假牙。”
(3)电话应对
电话对口腔医疗机构来说有特殊的意义。预约诊疗的受理、治疗后的咨询等、现有患者的应对、探听预备患者的诊疗时间等，以及回访活动等，在看不到对方的脸的情况下作出的应对很大程度上决定了新患者是否会被吸引、能否赢得回头客。
爽朗的应对可以缓解患者的不安，产生去这家诊所试试或者将来哪天去那儿看看的心态。
■电话应对的基本准则
●电话一响立即接听
●爽朗清晰地自报诊所名
●听取对方的姓名，并复述（如果是现有患者，致以应时的问候）
●用5W2H进行记录
●声调上扬，说慢一点
●回答时不要含糊其辞给对方带来不安
(1)事例. 1前台人员对来院患者的应对
口腔医疗机构迎来了已经预约的新患者A。A有些不安地看着已经有几个患者在的候诊室，探头张望了一下前台窗口，报出自己的名字，递交了保险证。
患者：你好，我第一次来就诊。
前台：请把保险证放入那里。（低着头，只用手指了下盒子）又去忙其他工作了。
患者：那个，这样就行了吗？
前台：（低着头，手头工作不停）是的，可以了。
患者：大概要多久才能诊疗呢？
前台：轮到你的时候，我会喊你名字的，请坐下来等一会儿。
■事例的验证
①先打招呼的一方应该是员工
患者进入院内，走近前台时，员工应先于患者笑着开口问候“你好”。
②应答时要看着对方的脸
一边做其他工作一边应对，或低着头回答问题等同于是在无视患者。应该面朝患者，看着对方的眼睛，笑着说“您是第一次来吗？”、“您是○○先生/女士吧”。
另外，预计要等很长时间时，应事先向患者说明“抱歉，可能要等○○分钟左右”。这样可以缓解患者的不安和焦躁，防止发生纠纷。
③进行包含以下行动的说明·引导
为了不让患者感到困惑，我们应该说“到时候我会喊您的，请在那边稍坐片刻”。带患者去诊疗室时，要手指并拢，掌心朝上，指示方向。注意千万不要用下巴或眼睛示意患者接下来往哪儿去。
④利用等待时间的服务
患者不满的主要原因包括等待时间。一旦给患者留下这家诊所什么措施也不采取“让人干等”的印象，就会导致患者流失。
我们可以利用等待时间为患者提供信息。制作院内报和小册子放在候诊室供患者阅读是一种成本较低的有效方法。另外，对诊所的特点和诊所中常见的疾病及其症状进行说明也能引起患者的关注。
(2)事例2. 来自电话应对的现场
工作日下午6点。白领患者纷纷下班赶来，正是忙碌的时候，家庭主妇B女士来电说孩子牙痛想来看诊。
前台：你好，我是××口腔的××。
主妇B：不好意思，昨天我家孩子说牙痛，现在想去你们那里看诊。
前台：今天没人取消预约，现在人很多，估计要等一阵子……
主妇B：大概要等多久呢？
前台：不清楚，30分钟左右吧。您可以先过来看看。
■事例的验证
①安抚人心的电话应对
打电话的时候看不到对方的表情，只能通过声音来应对，因此要用直达人心的措辞和语气。
再忙也要爽朗认真地应答。电话响3次以上时，应补充一句“让您久等了”。事先在电话旁边准备好笔记本，根据需要进行记录。
②必须保留交接笔记
电话受理时，电话应对者和来院时的前台负责人可能不是同一个人。对来过电话或要来院的患者准备交接笔记记录①几点几分、②来电者是谁、③有什么事等各项内容，可以避免不必要的问题和混乱。
③急症时的确认事项
事先确认应对手册，以便妥善进行急症等的电话应对。
■应对手册的主要必要事项
●应向患者确认的事项 → 初诊、复诊、症状、姓名、年龄、联系方式
●患者来院时要带的物品 → 保险证等
●来院路线（时不时确认标志性建筑，可能会变掉）
(3)应对患者时的其他注意点
①对方出错时尤其要亲切应对
患者紧急来院时，往往会忘带保险证或诊察卡。患者本就内疚，我们不该再追究。
“不好意思，今天先收您全额。等下次您把保险证带过来再给您报销，退还差额，您看如何？”像这样说得温和一点，不要给人威压感。
②为家属考虑的措辞
如果是儿童患者，我们还要考虑到其随行家属，从而建立医患信任关系。不同于大人，孩子接受治疗是什么感受很少有人知道。
“没事了，放心吧”、“好像是××引起的，平时要注意哦”、“再来×次差不多就能治好了”要用这些暖心的话语给患者及其家属带来安心感。千万不要说“因为你做了××才会变成这样”、“这样可不行啊”这种批评、职责的话。否则可能会在医患信任关系建立前就闹僵。
③如果遭到投诉
哪怕错不在我们，遭到投诉后也要先道歉。说“知道了”、“啊？稍等一下”这种话反而会火上浇油。
“我这就去确认”、“我们应该更××一点的，抱歉给您添麻烦了”像这样郑重道歉的态度很重要。
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