口腔医疗服务：疫情常态化的今天实现破局增长 – 「医涯学识」朱可希

2022年口腔医疗行业将面临的重大危机如何破解

疫情常态化的今天如何突破

一、2022年口腔医疗行业的危机从何而来？

Omicron疫情突然在2022年升温

2022年伊始中国的经济发展延续2021年的高度成长的势头，就在第一季度还没结束时，Omicron病毒以迅雷不及掩耳之势在境内传播，在“动态清零”的政策下，各地开始采取封控措施，希望借此堵住病毒的流动以控制疫情，但也堵住了经济的活动。

2. 中国经济在疫情的冲击下可能的走向

回顾新冠肺炎疫情影响最初的2020年，当年度的全国GDP的增长率从前几年的6%以上直接下滑至2.2%，当年最受影响的城市仅武汉，其他城市的经济活动或有影响，但没有全面暂停。然2022年的疫情是由传播速度更快的Omicron引起，上半年还没过完已经迅速影响了北上广深等一线城市，又以上海为最，迄今已封控了一个半月。

在”坚持动态清零”的政策之下，接下来的日子不论是经济活动还是日常生活都有可能受到影响，今年的GDP成长率很难达成年初预估的6%，是不是还有机会维持2020年的水平目前依然未知。

3. 口腔医疗行业发展与整体经济的连动关系

口腔医疗行业的发展历年来都与经济的成长存在着高度关联，尤其是2021年GDP成长率来到了近几年的高点8.2%，也是在这年口腔医疗行业迎来了高光时刻，不仅门诊营收大幅增长，全国民营机构也达到91577家之多，且当年度的市场规模还超越了2019年疫情前的。

为什么口腔医疗行业会与整体经济的连动性如此之高呢？因为口腔医疗机构最大的营收来源是种植与正畸两个高消费的项目为主，在成交的洽谈中，摆在客户意识与信任之前的就是客户的消费力，也就是经济群体中的中产阶级的数量，然而受到经济变化影响最大的也是中产阶级。

从家庭支出比例来看，食品和日常开支以及居住支出占了70%，医疗保健仅占8.8%，口腔医疗属于医疗消费的升级消费，势必会在家庭收入下降的支出中减少。因此，口腔医疗的市场规模将会受到经济发展的影响。

4. 我们将面临的重大危机为何物

由上述可知，在2022年受到疫情影响，国内经济不容乐观，口腔医疗行业也势必收到影响，以过去两年的数字来看，受疫情影响的2020年的GDP成长率相较2019年下跌了63.3%，口腔医疗行业的市场规模也减少了17.8%，到了2021年GDP成长率反弹来到8.1%，口腔医疗行业的规模也快速增长到1045亿元。以2020年的数据保守来算，2022年受到疫情影响经济的前提下，市场规模有可能减少10%，意味着将有104.5亿元的市场消失，在2021年疯狂增长的口腔医疗机构将有30%面临关门的风险。

封闭管理的常态化对机构日常经营影响巨大，经济下行将导致增量客户减少甚至没有，变成存量市场。将导致竞争更加激烈，特别是公立机构的快速扩张以及各地医保政策的利好势必加剧民营口腔医疗市场的竞争，那些竞争力不足或资金存量不够的机构极大的可能被迫离开市场。

二、口腔医疗行业应如何应对危机

1. 拒绝躺平，积极化解危机的态度

口腔医疗行业面临这近几年来最大的危机，机构经营者与从业人员应该怎么面对呢？躺平肯定不是选项，因为即使2022年的市场规模如上述预估的减少10%，中国的存量市场依旧庞大，躺平意味着将将这市场拱手让给了别人，因为有竞争力的机构不仅可以活下去，而且在其他机构倒闭后，迎来未来更大的市场回暖的红利。疫情迟早会过去，经济到时也会迎来反弹，在危机时更应该强化自己的竞争力挺过难关，只要活下来的机构才能迎来经济恢复后的红利。

2. 储备现金流，审视经常性开支

封闭管理的政策下，机构应该多审视自己的经常性开支，机构必须能有维持3~6个月的现金流，因为2022年受到疫情的侵扰，说不准哪个城市会突然面临到暂停营业的日子，从现在开始需要时时准备以应对这情况。

谈到降低成本，裁员绝对是最后的选择，口腔医疗行业除了医疗的行为外，还有客户管理这重要的工作是由服务的人员承担起机构的运作，因此降成本要从减少不必要的开支着手，而人力成本的控制应该透过提高员工工作效率来实现。机构的价值是由人创造的，因此人的价值提升才是口腔医疗机构提高经营效能，降低经营成本最重要的方向。提高机构人力资本的效能则需要从建立SOP与提升员工内驱力着手。

3. 提升团队能力

疫情后价格战已经难以避免，因为中产阶级的可支配的支出下降，口腔医疗机构的主力客户数量将不再增加，为了争取业绩的增加，医疗项目降价的趋势以不可挡，因此，当每个项目的收入减少费用的同时想获取利润，就只能提高患者医疗过程的效率，然而医疗能力可以决定患者来院的意愿，但没有服务团队的支持，医生会变得很低效，除了医疗还得兼顾服务与客户管理，更不利于机构的正常运营。

4. 增效可透过服务SOP来实现

在工业上，SOP带来了规模化的高效生产，但医疗行为的标准化很难实现，因为每个患者的诉求都不一样。可以通过的是服务流程与分诊流程的标准化，以实现规范业务标准提升与稳固服务质量、机构对岗位流程的可复制化、对数据的采集与掌握精准化等效果，随之而来的就是提升机构的留存、转化、复购，达到高效经营的目的。

三、KBI提升团队战斗力

提升员工内驱力

我们每一个人都是需要激励才能前行。提高员工的工作效率首先要提高员工的内驱力，何为内驱力？就是自我激励的能力。许多机构都有自己的愿景、使命、价值观，但通常与员工不一致，所以机构需要搭建一个能使员工自我激励平台，自然就可以提升员工的内驱力。

提升员工内驱力首先我们必须构建一套完善的岗位培训体系，让不同岗位的每个员工都可以有一个职业上升通道。当人们认识到现状和清晰而有吸引力的到达图像(愿景)之间的大小差异(差距)时，就会产生获取能力的冲动。有了这种清晰而又吸引力的目标形象，每个人本身就具备获取资源的能力就被激发出来，开始为了实现自己心中的目标而努力。

激励员工不要只是给钱，还要赋予意义，因为口腔医疗服务行业的绩效主要是由人力资本驱动的，所以绩效考核应以人力资本作为基础来设计。

2. CPTP人力资本为核心的团队管理模型

激励来源：来自销售额而不是利润

由于利润是营收扣除费用得出的，如果是以利润作为激励，将导致员工的行为为了追求利润而不考虑患者的需要，容易将医疗品质的下降。
考核指标：考核过程而不是考核结果

提升员工内驱力一定要考核其过程，举例来说，咨询如果只考核业绩，为了完成目标，会让员工追求业绩达标而推荐患者不必要的治疗项目，这将影响机构的名声，降低客户来院。
考核方法：KBI 3+14

建立完整的上升通道，并以员工须具备的6种能力、主管须具备的4种能力以及总监须具备的4种能力作为考核重点。

激励分配：均衡分配而不是平均分配

激励的分配应按照机构的发展重点做均衡的分配，平均分配易伤害组织的健康发展。
激励特点：注重行为能力而不是结果

要提升员工内驱力要看的是工作期间行为表现与是否具备相应的能力，如果只看结果，那些工作态度不佳的员工最后会让机构蒙受更大的损失。
目标价值观：不是结果而是意义

所有的目标设定都一定是以意义为导向的，让员工有为其奋斗的动力，自然可以驱动员工为实现自我目标来提升机构的业绩。

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