意识改革的理论支柱（关键时刻）

从北欧航空学到的MOT

在推动员工意识改革这方面，《关键时刻》这本书可以称得上是理论支柱。

“关键时刻(Moments of Truth，MOT) ”是北欧航空前总裁詹·卡尔森的名言，他将其作为重整经营（意识改革）的理论支柱，在短短1年半内使公司扭亏为盈，巨额亏损转为高额盈利。

原意是斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻，詹·卡尔森用来描述给顾客会心一击的时刻。

“关键时刻”的真谛

“关键时刻”所表达的并不是员工对待顾客的态度问题，而是呼吁组织和负责人以一期一会的精神将其所具备的能力完全展现给顾客。

从追求效率到追求效果

詹·卡尔森说：“我们在制造中心工作得太久了，一味地注重飞机的飞行效率，很少会注意到对乘客印象层面的效果。现在我们该把目光转移了。我们的工作不是开飞机，而是为人们的旅行需求服务。”

这番话同样适用于整个口腔医疗机构行业，可以换成以下说法。

令人遗憾的是，现在的牙科和医科追求的都是效率。今后我们有必要将目光从追求效率转移到追求效果上。

服务设计

患者所体验的牙科医疗服务的结果和过程

服务＝体验

关键时刻一词如果套用到牙科医疗现场，服务等同于体验，有入口就必有出口。即便是在医疗现场，站在患者的角度来看，也是有入口就有出口。

服务始于治疗前的电话预约这一环节，整套流程都属于牙科医疗服务。

而牙科医疗服务中有许多“关键时刻”的场景，如：电话应对、来院应对、诱导、治疗等。

口腔医疗机构的关键时刻

在“关键时刻”怀着陪患者爬楼梯的心态接触眼前的患者，可以提高服务水平

○电话预约

应对患者的电话预约时展现出优于患者的水平，可以让患者更加积极地来院。

○来院

在什么情况下与患者交谈？如何指导患者填写问诊表？这些很重要。

如果在患者来院时给患者留下冷漠的印象，会让患者以为这家诊所的人不屑于为他治疗，觉得不靠谱（通过前台看诊所）。

＊正式治疗前负责接待的员工的态度和应对决定了患者之后的积极性。

○治疗

医生出场后，患者对治疗的观感取决于20秒的第一印象。医生总得有技术，因此需要每天努力磨炼技术。没有技术，一切都白搭，连提供服务都不够格。再好的名医，治疗时情绪也会有所消沉，治疗结束后需要调整好自己的情绪。治疗前要以积极的心态面对治疗，治疗后同样要以积极的心态面对复诊。抱着积极的心态去接触患者很重要。这样可以提高患者的积极性，员工也能与之心意相通，产生一种一起爬螺旋楼梯般的感觉。从而使组织强大起来，培养出忠实的客户。

这种楼梯叫做“患者积极性调动阶梯”。

大家的工作是通过各种业务调动起眼前的患者对治疗、复诊、痊愈的积极性。

口腔医疗机构在细节方面的设计各具特色，医生们的治疗特色也各不相同，设计过程中要对其加以灵活运用（不同的实际布局会产生很大的差异，因此要利用布局进行设计）。

《关键时刻》中有三大要点

●“守礼”

●“认真” ：对牙科医疗的认真态度

●“亲切”

从这三个要点对牙科医疗服务设计加以考量。

以“亲切”为核心是当下口腔医疗机构的主流。稍微把握不好分寸就会让人感到礼仪方面的欠缺。今后的时代只靠“亲切”是行不通的，还要表现出“守礼”和对牙科医疗的“认真”。

①守礼

“守礼”的关键在于礼法的践行和正确的措辞。彬彬有礼的态度可以让工作人员的一举一动自带美感，令整个口腔医疗机构都洋溢着高大上的气息。

“正确的措辞”指不采用幼稚的说话方式，避免用词不当。婴儿潮一代对措辞很敏感，这样对他们比较友好。（婴儿潮一代是未来的目标群体）

②认真

“认真”指的是仪表得体（无论从哪方面来看都很好）和追求医疗质量的姿态。仪表得体反映出身为医务人员的自觉和对其身负重责的认知。

追求医疗质量的姿态是指思考现阶段对患者而言什么才是最好的，在为患者着想的基础上采取相应行动的态度。

至于具体的行为态度，最好是技工士也出来接触患者，牙科助手和医生、卫生士站在同一水平线上参与治疗。

③亲切（亲密）

在医疗方面，只靠CS应对（Customer Satisfaction=顾客满意）是不够的，还要采取PS应对。P是Personal（个人满意），在医疗现场要因人而异地思考治疗方法，因此在服务流程中（关键时刻中）接待患者时要全盘考虑PS。与患者接触的岗位人员要做好相应的工作，所有场景（前台、诱导、说明）都要做到位。

不可缺少的因素是调动患者积极性的高质量员工应对。