礼仪是一种社交技巧，是一种沟通艺术，是一种行为规范。医院服务礼仪即是医护、窗口服务人员在与患者的接触中应遵守的交往艺术。

礼仪的学习，不仅仅是简单的肢体、动作的模仿，而是把一个人的修为、思想，通过一种更得体、更自然，更和谐的方式表达出来。

“礼仪导诊”作为医院的第一服务窗口，其风貌象征了医院的形象，更对自己、对患者具有积极意义，微笑服务是以真诚服务来取信于患者，拉近与患者的距离，是一种人与人之间基于尊重和被尊重而建立起来的一种行为规范。

想要构建服务礼仪和行为规范，我们就要先了解其含义和理念。服务理念分三个层级，第一个叫专业化，第二个叫人性化，第三个叫个性化。

我们拿夫妻关系举例，一方居家做饭、带孩子、照顾起居，另一方在外打拼，将工资全数交给家里供补，这就是夫妻两人对于婚姻的专业化服务。

而为什么还会有那么多离婚、夫妻不合的案例，原因在于专业化的背景之下，缺少人性化的互动，比如夫妻结婚纪念日给对方买个礼物，在彼此劳累的时候给对方做个按摩、讲个笑话，这种人性化的服务就是对标准化的服务进行补充。

如果在此基础上，双方依旧有摩擦，那我们就可以说对方爱听的话，去吃对方喜欢吃的餐馆，送对方喜欢的礼物，提供别的家庭没有的服务，即个性化服务。

最终我们希望客户体验到的就是这样一个完整的流程，各行各业都是如此，我们拿酒店行业举例，专业化的酒店会有前台、为客户拎包的服务生、为客户提供客房服务的保洁员等等，个性化的服务比如去机场接客户、为有身孕或者身体残疾的客户提供特殊的服务，更厉害的，酒店会为第一次入驻的客户提供个性化服务的定制，比如知道他的生日，及时送上蛋糕或者鲜花的祝福。

同样类比到我们的口腔诊所，想要达到这三个层次，我们需要大量的医疗服务礼仪规范和训练，从制服、化妆、发髻、指甲、站姿、口腔预防、微笑、眼神、行礼八个方面进行姿势和礼仪的业务行为规范。

第一点便是制服，制服是服务的第一步，给患者留下一个专业的印象。

在医院统一制服，不仅可以保持清洁感，也可让患者感受到舒心愉悦的气氛。

所以，仪表不是考虑自身的情况，而是需要以他人的看法为基准。我们要检查自身的制服是否进行了仔细地清洗。领口，袖口是否有污渍。如果洗干净之后还有褶皱的话，看起来会给人一种不整洁的感觉。如果觉得使用熨斗熨的话太麻烦，可以拉伸褶皱将它吹干。是否穿着合适尺寸的制服。注意领口处的袒露程度。

第二点化妆，请尽量避免素颜或过浓的妆容。

对年轻人来说，眼影、眼线和腮红等化的清晰一点会更可爱一点，但是对患者来说，会给他们留下过于夸张艳丽的印象。

对口腔卫生士来说，工作中最好化自然彩妆，尽量使用大众色清爽的妆容。自己喜欢的妆容可以在休息日或者诊疗后再化，因此，健康管理变得非常重要。更重要的是要了解自己适合怎样的妆容。

第三点，关于发髻，我们要保持头发整洁，不要有翘起的情况发生。

头发有没有挡住脸蛋？头发的颜色是否太过鲜亮？不仅要从正面进行检查，包括侧脸和后脑勺都需要仔细检查。

头发过长的情况下，为保持整洁头发扎马尾辫或盘起。

发色的明亮度最强不能强过自己的瞳仁的颜色。超过这个上限的发色是不自然的。

过肩长发要紧紧束起来身体前倾时最好不要有头发掉落，以避免工作时需要伸手去撩头发。

我们也用四个例子来阐述：

第四点，指甲可能是最容易忽略的部分，手部经常容易被自己或他人观察。所以尤其要注意。

指甲是否过长？指甲缝里是否有脏东西？还有，尽量不要去涂指甲油，医疗职员除了不能够做美甲之外，手指甲也不能长，否则会给患者留下不干净的印象。

若是想着“戴上手套就看不到”的话，热蒸手套时杂菌会在手套中繁殖。

一直以来，清洁感都非常重要，为了保持清洁感，请各位口腔卫生士注意自己手指甲的长度。

理想的指甲长度是自己手指在触摸自己的皮肤时感受不到指甲尖端部分，指甲白色部分都被剪去了。

第五点，站姿是礼仪训练中的基本功，姿势好不仅看上去身形美丽，而且整个人心情也变得很舒畅利落。

第六点，笑容就是最好的装饰。

发自内心的笑容向对方传达着“我不是你的敌人”、“我非常愿意接受你”这样的信息，发自内心的微笑是体恤他人的一种表现形式，可以让患者感到安心，符合接待前台的笑容是嘴角向上扬5mm的笑容。

即便是没有患者，经常保持微笑是最好的状态。早晨的表情容易僵硬，所以需要面对镜子，嘴角上扬，保持微笑。

第七点，与客户的眼神交流非常重要。

老年人或者是儿童必须蹲下，让自己的视线可以和他平行，遇到有听力和视力障碍的人可以将手轻轻的放在他的肩膀上。

如果需要练习，可以将前台二人一组，面对面坐，保持1.5m以内的距离，然后目目向对，保持安静，面带微笑，不要说话。保持2分钟。

第八点，学习如何正确的敬礼，根据情况不同，敬礼分为3个层次（角度）。

在商业交往中，比起毫无意义的数次低头，一次充满敬意的敬行礼不仅能向对方传达心意，更能体现出女性的优雅。

问候礼（角度15°）

问候礼是敬礼中敬意度最低的。在进入房间，退出房间，向客人上茶以及与人打招呼时使用。因为是比较常规的敬礼，所以在与人打招呼时，必须站定之后再行礼。

普通礼（角度30°）

普通的敬礼适用于患者及客人的迎接以及送别，另外在接收上司的指示时也可以使用。

郑重礼（角度45°）

向对方表达最深敬意的敬礼。在对待非常重要的客户及向对方道歉时使用。在对方未抬头前，敬礼人不可先抬头

注意敬礼的方法，比如背要伸直，左手放在右手上，并在身体前方轻轻重合，直视对方双眼。

遵守“先说话后敬礼”的规定，在说完寒暄、问候、道歉的话语之后再敬礼。还要注意敬礼的角度之后再敬礼，上身向前倾，视线的应停留在对方的足部。

在敬礼之后不是马上把头抬起，而是应该停留3秒左右，缓缓地抬起上身，最后再注视对方的双眼。敬礼之后的表情也非常重要。除了道歉以外，其他情况应该保持微笑。

以上的八个点只是服务的基础，口腔门诊将把礼仪培训作为一项重要工作，日常监督、定期培训，形成常态，导诊人员能够以饱满的精神状态、端庄的仪表仪容、文雅的礼节礼貌迎接每一名来院患者，使导诊队伍形成医院一道亮丽的风景线。

医护人员与患者接触密切，他们的服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面都会对患者产生直接的影响。这就需要医务工作者不仅需要有高超的医术，还需要有人性化的服务。