前台，客服的业务流程设计 前台人员是门诊的门面形象，也往往是门诊内外就诊、访客首先接触的员工，所以前台人员在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，其一举动代表了机构的形象及声誉。 更由于前台人员是长处备受注目的环境之中，顾客往往可以从前台人员的接待及相应的工作情况看出门诊的管理水平。 前台岗位的核心目标就是客户管理三个目标中的留存。 我们试想一下，如果是客户的转化，也是就初复诊病人的成交，其实在前台这个岗位的环节中是很难体现出来的。 当然，前台还是能让客户帮我们转介绍、推新，这些行为通过前台的努力是可以实现的。 似乎前台与客户的口碑是有一定关联的，但是关联度是非常微弱的。 因此，回到最核心的目标，前台是为了完成客户的留存，那么跟留存相关的业务环节有哪些呢？特别是在前台即业务前端能体现出来的这些业务内容又有哪些呢？ 这些业务场景和业务内容构建了前台的岗位职责，这里我们给大家简单列举一些前台的岗位职责的内容，给大家逐一说明： 数据统计 每天统计数据； 前台去做这个工作更加合理，前台的岗位设计相当于调度中心，很多数据在前台是可以被抓取和体现出来的。 电话和网络接待 针对M型客户来电的接待，特别是对M-B,M-A类的客户进行电话邀约； 前台除了线下接待之外，还有电话和网络接待，在接待过程中间，就需要前台对于客户进行分类，主动及时将客户贴标签。 前台接待工作 患者迎接，问诊表的填写，预约和主诉确认，患者候诊区的接待，CA-CE患者的初次确认。通知咨询（护士）接诊； 只有客户的第一印象非常好，客户在前台区、候诊区体验到了我们用心的服务，才会选择下次再来。 让患者关注公众号 这个是大家比较容易忽视的地方，关注公众号不仅可以获取客户的有效信息，更重要的是，通过公众号，客户可以进行预约、支付、问诊等服务，将客户留存在机构。 前台结算工作 者结算，患者下次预约确认，产品推荐； 结算过程中间，我们除了最基本的服务之外，前台还可以给客户推荐一些会员卡和相关产品。这些也是客户留存的相关问题。 客服随访工作 初复诊患者的随访，根据CA-CD不同内容的把控。 在客户离开之后，也是由前台负责跟踪服务，询问患者术后反应，来院的体验有什么建议。以及预约的管理，提醒预约的时间。 前台的岗位目标是根据岗位职责来展开的： 1.客户分类的完善性和准确性：必须所有电话，网络，现场接待客户都要做M/C类客户的分类。而且准确性不得低于95%； 2.对所有初诊来院客户进行渠道分类的标签标注：100%的标注，100%的准确率； 3.服务礼仪行为规范的考核分数不得低于多少分； 4.问诊管理：所有初诊患者必须问诊，问诊表和病历一同保存，问诊信息必须当天录入到系统中； 5.预约管理: 每天下班前必须确认第二天的预约情况，确保正确和没有遗漏后将预约信息发到群里和团队共享。每天早上再次确认当天预约； 6.预约迟到管理：预约时间迟到10分钟，15分钟以内给患者打电话确认。如果患者取消预约的，必须记录下来并当天汇报给主管，请示处理； 7.分诊通知管理：根据流程规定使用耳麦，通知诊区的人员出来接诊，同时告知接诊人员患者来院渠道，以及C类患者的预分类； 8.患者结算时下次预约的确认：在患者结算时必须确认患者下次预约时间，如果没有预约的，通知主管患者没有预约。下班后一起参与夕会的客户分析； 9.患者结算时向患者推荐产品：根据主管要求在患者结算过程中向患者，推荐门诊产品。原则上，根据患者意愿，绝不强买强卖； 10.病历管理：一早确认当天预约患者病历以及新病历的数量，每天工作结束后确认收集商量的病历数量，并将没有预约成功患者的病历抽拿出来分类保持； 11.患者满意度调研：根据主管要求定期对来院患者做满意度调研。并统计结果。汇报结果； 12.客服人员根据要求必须对每天来院患者做随访，随访比例必须达到要求。随访记录必须记录在患者满意度跟踪表上； 13.客户人员必须每天，每周，每月向主管提交患者满意度跟踪表。 总结下来，对前台而言，客户信息分类的准确性是非常重要的，是否能够做到客户信息的收集、分类，这些对我们梳理客户流程是非常重要的。 除了这些之外，还有几个非常重要的工作环节，第一个就是预约管理，出现取消、迟到的问题，能不能及时汇报，想办法改善患者预约的情况。 第二个是分诊，患者的等候时间过长，或者因为等候时间过长产生投诉，前台如何处理。 第三个是前台是否有让患者关注我们的公众号和微信。 其大致的业务流程如下： 看到顾客迈上台阶准备进门时，要迅速走出导医台，主动开门迎接，面带微笑、行鞠躬礼，以手势示意顾客走到吧台前，要体现出热情和真诚。 如果是在工作时，见到了患者需马上站起来，行礼。“您好！请问有什么可以帮助您的？”“您是第一次来我们医院吗？”为了有效的分诊，因此这句话是必须询问的。 如果患者是初诊，可以说“您好！您是第一次来吗？请问您的牙齿怎么了？麻烦您先建一个病历或挂个号好吗？”或“您好！您预约了吗？或您的预约卡带了吗？”并且，需要询问患者的手机号、姓名，询问时要站立、面带微笑，目光注视着对方。 并嘱咐顾客：“请稍等，我现在帮您挂号。”或者“您先稍坐一会，我马上为您安排！”或者“没有关系，我们有病历卡和病历。”，最后跟患者说：“您好！这是问诊表麻烦您在候诊区填写。” 随后按顾客主诉要求，依据分诊制度，结合实际工作和医生的专长进行分诊，并做好相应的记录，期间需要给予患者指示填写问诊表，指引患者到候诊区并鞠躬致谢。 如果患者是复诊，应该先取病历，同时要有几句简单的交流，如您的牙齿现在感觉怎样？ 因为是复诊患者，根据其情绪和状态，可适当的寒暄或赞美几句，如今天不是太忙啊？吃过XX饭了吗？您今天的气色很好！或您穿的衣服很好看，请问在哪买的等等。 携带病历，引领顾客进入治疗区，妥善安置后要及时做好相应的记录。 如果不能及时安排分诊，应将顾客的等候妥善安置，候诊中的患者前台给与茶水接待，茶水接待过程中必须保持礼仪规范，及时倒水，递上水果、拿报纸、书刊，开电视等，并将需等候的大概时间给顾客交待一下，让其心中有数，如果初诊顾客等候超过3分钟，应主动进行安慰，尽早安排； 免费口腔招聘对于比较熟悉的复诊顾客，可根据其情绪和状态，适度的寒暄或赞美几句，也可找话题聊天等等，并简单寻求主诉。 期间，等候时间控制是关键，以初诊患者15分钟，复诊患者20分钟的控制目标，并且每10分钟提醒下患者还需要等待的时间，可以见机提供患者消遣时间的用品，或者给患者进行口腔预防和宣教。 随后，如果是初诊患者，我们需要确认他的主诉，大致分为专科主诉：正畸，种植，修复；基础治疗主诉：各类不同的症状表现；以及儿童患者。 在安置好顾客后，引领顾客前要事先通知接诊医生，不至于盲目引领而出现尴尬的场面，让医生做好接诊前准备工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、交通工具、身份地位等，为医生的接诊提供参考。 进入陪同引领时，需手拿着病历，应站在顾客左前方的2、3步处，配合手势请顾客跟随其后，自己走在前左侧，让客人走在中央，并说：“您好！请给我到治疗室，让医生帮您检查一下”，行走时与顾客的步伐保持一致，并适当的介绍医生。 免费口腔招聘整理若遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边走”或“注意楼梯”等。 还要注意一些细节：找准时机要适度的包装一下医生，可以增加患者对医生的信任度，有利于医生接诊；如“这是某医生，经验很丰富，刚从某学校或者某国家学习回来，最擅长某方面治疗了，让他帮您看一下”。 在结算时要对患者说：“您辛苦了！”并且要确认复诊时间：“和您确认下，下次复诊的时间。届时我们也会打电话通知您。”借机推销活动：“这是我们最近在做的一个活动，其实还是挺适合您的，您看下，需要吗？”以及做满意度调查：“最后占用您两分钟的时候，麻烦配合做一个满意度调研可以吗？您的意见对我们和其他患者而言，非常的重要，所以麻烦您了。请您坐在候诊区填写下可以吗？” 送患者出门时行礼非常重要，来了有人接，走了有人送，这样患者再来的可能性才会大。 最后就是术后随访和预约管理，初诊患者的管理要间隔24小时，预约初诊患者提前一到三天确认，复诊患者提前一天确认； 如果预约取消患者的管理，尽量控制在10到15分钟内；碰到客户满意度低，以及投诉倾向患者的管理，争取在48小时内解决； 术后随访要在24小时以内完成；以上回访必须有反馈，否则要继续循环，并且所有回访必须有记录并做统计汇报。 最后，所有前台都需要注意以下事项： 1.给患者做预分类，并将分类信息告知同事； 2.用工作手机留客户微信； 3.鞠躬问候，表示善意； 4.给客户朋友圈积极点赞； 5.术后随访； 6.预约提醒； 7.活动通知。 精彩不容错过 为了更近一步学习围绕在诊客户管理目标的接诊流程设计？医涯特别推出精彩好课，前台服务礼仪课。
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