近些年来，越来越多的大众媒体开始对医疗行为相关事件、事故进行报道，其间充斥着人们对医疗的不信任、不满和诉求，如今的时代需要医疗机构为患者提供更高水平的服务。在这样的背景下，医务人员需要掌握更高的沟通技能。

作者：韦佳言

01 沟通在医疗现场中的重要性
1.1 医疗现场所需的沟通技能
院内沟通不足引发的问题
牙科诊所内发生问题时，主要有以下原因。即说明不充分等院内沟通不足引起的各项因素。
 

为什么说沟通在医疗机构中很重要？
如今患者对医疗越来越关注，医疗机构需要挖掘患者需求、了解其特性，站在患者的角度运用沟通技能。医务人员之间也要尊重其他职位的立场，进行双向沟通而非单方面下达指示命令。医疗现场牵涉到人与人的直接接触，是关乎人的心理的职场，沟通本该占据重要地位，却在医疗现场和医学教育方面长期不受重视，从而衍生出不为患者和同事着想的员工。

 

1.2 建立理想的人际关系

Coaching是一种着眼于“人的自主性”的沟通技能。通过挖掘对方的自主性，促使其为实现目标或愿望而付诸有效行动。掌握该技能就能在医疗团队中建立患者、牙科医生和员工之间的理想人际关系。运用Coaching技能，可以通过不断的对话打开对方的心门，建立信赖关系，倾听对方的需求和想法，对其解决方法和达成目标的手段进行交流，就为此应该采取怎样的行动交换意见。

运用效果
运用Coaching有望达到以下效果。可以引导人际关系往好的方向发展，使医患关系、院内人际关系形成良性循环。

运用场景

Coaching可运用于各种场景。除了提高院长自身的沟通力外，还能用于应对患者、提升员工水平、投诉等问题。下一章将对具体Coaching技能进行解说。

 

02 把握行为风格是Coaching的第一步

了解不同类型的Coaching

为了提高院内的沟通力，首先要把握员工的行为风格。当我们纳闷“为什么对方不理解我？”、“明明自己做下来很顺利，为什么别人就不行？”时，就要了解与自己不同类型者的特点，制定与对方风格相适宜的干预策略。也就是说，要把握各种类型的特点，了解沟通和干预模式，以便进行培训和指导。关键在于把握对方的类型，随机应变。

 
4种行为风格

据说每个人都有自己的行为风格，而这种行为风格的核心部分通常不会变。这是因为人的欲望和动机基本是固定的，这体现在人们的日常沟通和行为中。为了便于大家分析和了解人的行为风格，下面以“控制”、“创造”、“稳健”、“逻辑”这4种行为风格为指标，让我们来看一下沟通和行为中体现了哪些欲望和动机，以及4种类型的区别。

①  控制型
控制型很注重业务，重视在自我主导下做出成果。在可以掌控全局的环境下，敢于挑战新事物，尽最大努力达成目标。喜欢快节奏的行动和环境，讨厌别人对自己发号施令。
 

控制型的特点

② 创造型

创造型喜欢在与周围人的沟通过程中推进事务。好奇心旺盛，精力充沛。善于社交，健谈，能够用言语感化他人。但往往对目标达成不够执着。

 

创造型的特点

③ 稳健型

稳健型注重人与人之间的联系。性格稳重、温和、谦谨、热心，给人以亲切感。重视团队合作，喜欢在密切协作下开展工作。不追新求异，不寻求风险，喜欢安全踏实的环境。

稳健型的特点

④ 逻辑型
逻辑型讲究通过切实有效的方法去达成目标。因此，他们会收集充分的信息和数据加以分析，对如何将风险降到最低进行彻底的钻研，属于慎重派。对逻辑性和系统性的事物感兴趣，在与人交往方面却很慎重，不轻易流露自己的情绪。
 

逻辑型的特点

03 了解如何开展Coaching
沟通力提升的步骤和所需的技能
下面对Coaching的流程进行具体说明。Coaching的目的是提高员工的积极性，促使其采取自发行动。即培养能够自主思考、自主行动的员工。Coaching分6步进行。单看这6步可能会觉得自己平时就是这么对待员工的，但其实实施这6步需要用到相应的Coaching技能。以下对每一步的要点进行说明，从下一章开始将对Coaching技能进行解说。

* 院长运用上述6步进行沟通，与员工展开以下对话。
 
Ｓｔｅｐ １ 让员工放松
首先要让员工放松。员工在紧张、不安的情绪下很难畅所欲言。如果院长再摆出一副臭脸，那员工就更不敢开口了。
Ｓｔｅｐ ２ 倾听员工的现状
接着是倾听员工的话语，对其现状有个彻底的了解。员工是希望院长听自己讲话的。要认真听到最后，不要听一半就轻易断定员工的烦恼、问题意识在哪里。
Ｓｔｅｐ ３ 倾听员工的理想目标
然后是倾听员工的理想目标。Coaching的目的不是听员工发牢骚，而是帮助员工达成目标。因此必须倾听员工的理想目标。
Ｓｔｅｐ ４ 找出问题
按理说只要倾听员工的现状和理想目标就能找出员工身上的问题。但这时院长不要说出答案，应通过提问的方式让员工进行思考。
Ｓｔｅｐ ５ 让员工制定行动计划
找出问题后，接下来就要让员工思考如何去解决。关键不在于“努力的目标”，而是要让具体的行动计划落地。如果提问后员工仍想不出解决办法，院长应先知会员工一声，再给出自己的意见。
Ｓｔｅｐ ６ 跟踪进度
Coaching的最终目标是促使员工自主行动。院长不应满足于让员工制定计划，而是要对员工的行动全程负责跟进。员工执行后，Coaching才算完结。

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