来源：   医税宝

 

企业管治

阿里健康将风险内控、廉正管理等议题整合到企业治理的核心框架中，通过持续完善企业管理架构与治理机制保障公司发展行稳致远，力求为员工、客户等利益相关方创造可持续的长期价值。

风险内控

稳健的合规风险管理对于公司的可持续发展至关重要。阿里健康将风险内控视为经营管理活动和业务活动的核心内容之一，严格遵守适用的法律法规，建立了包含战略、管理和运营三个层面的全面风险管理及内部监控体系。公司秉持「不断优化集团的风险管理架构、能力与文化，确保集团业务稳定增长和持续发展」的风险管理战略，遵循稳健的风险偏好原则，将业务发展战略与风险偏好有机结合，积极设立风险管理目标，促进公司健康经营与可持续发展。

公司的风险管理组织架构分为治理层、管理层和执行层三个层级。其中，执行层通过「三道防线」的风险管控联动机制，深化业务层面、风险管理和内审团队的沟通合作，对重点领域的内外部风险进行识别，积极开展风险管理活动，持续优化企业风险管理实践。

公司董事会之责任亦包括审查本集团风险管理制度之有效性，确保风险管理监控健全有效，务求时刻保障股东之投资及本集团之资产。就此而言，董事会于2016年11月23日成立风险管理委员会，以履行其监控及监察本公司风险管理之职责。

阿里健康风险管理组织架构

• 治理层

◎ 董事会

• 评估及厘定达成公司策略目标时所愿意接受的风险性质及程度

• 确保公司建立及维持有效的风险管理及内部控制系统

• 持续监督公司管理层对风险管理及内部控制系统的设计、实施及监察

◎ 风险管理委员会

• 向董事会检讨和确认公司风险管理及内部控制系统的设计及实施是否有效

◎ 审核委员会

• 审核公司风险管理及内部控制系统的有效性，并向董事会报告

• 管理层

◎ 经营管理委员会&全面业务风险管理委员会&高级管理层

• 管理和控制业务风险，帮助公司管理层快速识别和制定应对险的策略设计、实施及监督风险管理及内部控制系统

• 向风险管理委员会提供风险管理及内部控制系统是否有效的确认

• 执行层

◎ 业务团队(第一道防线)

• 各业务团队承担日常业务运营及内部控制职能

◎ 风险管理团队(第二道防线)

• 指风险管理、质量控制、内控、财务、法务、政府事务及公共事务等团队，对第一道防线的工作进行日常监督

◎ 内审团队(第三道防线)

• 对风险管理及内部控制的有效性进行独立的监督和评价

阿里健康风险管理流程

◎ 风险识别：

管理层针对公司的关键领域和重点业务，分别从战略、运营、质量、客服、财务.法律、人力资源、信息技术和数据、声誉等主要领域，识别可能影响集团目标实现的不确定因素和风险事件。

◎ 风险评估：

管理层与其管理团队对识别出来的各项风险，分别从风险发生的可能性和影响程度进行评估打分，并对风险等级进行「高」、「中」、「低」排序。

◎ 风险应对：

风险应对策略包括风险规避、风险转移、风险缓解和风险接受，基于风险识别和风险评估的结果，管理层选择恰当的策略并探取相的措施来管控风险。

◎ 风险监控：

风险监控是对风险应对措施的执行情沉进行监督，并持续改进和完善内控执行的有效性；包括日常工作中的持续监控和定期的独立评估。

◎ 风险汇报：

风险汇报执行层是向公司的管理层、董事会及其下设的审核委员会和风险管理委员会，上报风险管理和内部控制系统的设计及实施的有效性。

阿里健康风险管理保障机制

我们开展包括内控流程规范、风险考核机制以及风险意识培养等在内的一系列风险应对措施，于运营层面保障集团风险管理战略的实施。

◎ 业务流程规范

• 公司依照内控流程和相关制度规范，开展涵盖公司层面、业务层面、财务报告层面及IT系统层面的流程和内控活动，并将相关规范发布到制度平台供全员查阅和学习；

• 公司建立阿里健康规则中心，向外部公示对合作方及业务的管理规范和要求。

◎ 风险管理绩效考核

• 公司为保障风险管理实施的有效性，积极培养全员风险意识、规范内控流程、实行全员问责机制，保障集团风险管理战略的实施。

◎ 风险管理沟通及培训

• 公司通过风险管理和内控相关的沟通及培训，确保各类业务流程、制度规范和内控活动的落地实施。相关沟通培训以集中培训、研讨会、实时沟通指导、视频学习、内部邮件和在线测试等形式开展，培训内容涉及法律法规、公司制度、内控、廉正和数据安全等方面。

廉正管理

阿里健康对贪污腐败行为持「零容忍」态度，坚持依法合规经营、恪守商业道德，以严谨的态度和高度的社会责任感开展商业行为。

阿里健康的合规体系参照阿里巴巴集团的标准设立，公司配置有专业的廉正、内控、审计、风控、法务和财务团队。同时，阿里健康设立纪律管理委员会，由CEO、CPO、CFO、COO、CRO、法务负责人、廉正负责人组成，主要负责商业道德及反腐败问题的日常监督，包括相关制度的修订、员工处分复议及报备、日常廉洁风险的运营管理等。2023年12月起，阿里健康廉正团队负责人向阿里巴巴集团的廉正合规负责人实线汇报，确保信息畅通和决策高效。

公司遵守《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国反洗钱法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》《中华人民共和国反垄断法》等国家法律法规，同时严格执行《阿里健康反商业贿赂合规政策》等内部制度，明确行为道德底线，为全体员工提供道德指引。

报告期内，公司颁布了《阿里健康礼品处理条例》《阿里健康员工参加第三方主办的外部活动的指引》，并对《阿里健康商业行为准则》《阿里健康员工利益冲突管理细则及解析》和《员工纪律制度》等细则进行修订，进一步完善了公司内部的反腐及合规政策体系，实现高效稳健运营。

阿里健康反商业贿赂合规政策核心内容

• 禁止支付疏通费

• 遵循礼品、款待与招待方面的合规要求

• 慈善╱公益捐赠与赞助

• 政治捐赠

• 聘用被引荐应聘者

• 与第三方的互动

• 自设医疗机构的反商业贿赂合规管理

• 医学互动交流活动

• 利益冲突

• 培训和沟通

• 账簿与记录

• 监督和审查

• 商业贿赂相关不当行为举报和合规调查

• 对违规行为的处理

廉洁培训

阿里健康重视廉正文化建设，致力于通过商业道德及反贪腐培训活动推动形成诚信合规的企业文化氛围。公司针对管理者、职能团队、一线员工等不同种类的岗位，定制化开展商业行为准则、员工纪律制度及利益冲突细则等廉洁制度宣教活动。针对新人员工，公司设有专门的新人宣教机制，要求其在入职30天内机制性完成考试，并全员参加公司定期组织的线下专场培训。

报告期内，阿里健康共举办了8场廉正培训活动，涵盖了管理层、核心业务部门、生态员工以及新员工，帮助员工加深对商业道德和反腐倡廉的理解。同时，我们还开展了9场廉洁宣传活动，覆盖全体员工，进一步加强廉洁文化的传播，促进诚信合规的企业文化。2024财年，公司针对全体董事与全体员工开展了商业行为准则考试，覆盖率达到100%。在廉洁培训方面，董事人均受训时长为1小时，普通员工人均受训3小时。

举报管理

在商业道德管理有效实践的基础上，阿里健康已建立起公开透明的合规举报体系，制定《廉正举报制度》，规范公司在举报的受理和调查、举报人保护、禁止诬告等方面的原则和流程。公司建立多元化反腐举报机制，开发移动端举报系统，设置二维码、举报热线、举报邮箱等公开渠道，并于报告期内在钉钉APP中增设「廉正小蜜」功能，由专人负责举报邮箱的管理以及举报信息的分析以及分发工作。

• 阿里健康廉正举报渠道

在线举报渠道：alihealth.jubao.alibaba.com

举报邮箱：Health_Integrity@alibaba-inc.com

举报热线：400–854–5198

钉钉APP：廉正小蜜

阿里健康配备了专业的廉正调查员团队，以确保在收到举报后迅速进行严密评估，判断举报的真实性和相关性，并启动相应的信息分析和调查程序。公司明确承诺对举报人的身份信息和举报内容严格保密，并严禁用任何形式对举报人进行打击报复，保护举报人的合法权益不受侵犯。在报告期内，阿里健康未发生因舞弊或贪污而导致的诉讼事件。

廉洁采购

阿里健康秉持诚信采购原则，在采购过程中严格遵守《阿里健康反商业贿赂合规政策》，并不断细化《阿里巴巴集团采购指引之供货商管理细则规范V2.0》等管理规定，若合作供货商出现贿赂、不当谋利、围标串标、发布虚假信息等违反诚信义务的行为，我们将根据规定严肃处理，确保采购活动的廉洁和透明。

公司要求在入库阶段与全体供货商签订《廉洁诚信约定函》，明确规定对供货商在商业道德和反贪腐方面的要求，使供货商的可持续性评估更加规范。与此同时，我们积极畅通供货商申诉渠道，在门户网页、采购合同中明确举报路径，承诺对举报人信息严格保密，以实现全方位的廉洁管理、提升供应链合规水平。报告期内，公司未发生采购腐败事件。

立标准，保质量

阿里健康视质量为企业高质量发展的关键动力，我们高度聚焦产品质量与安全，严格进行商家规范化管理，提升客户服务水平，全面强化信息安全与知识产权体系建设，打造在线线下一体化的医药健康品服务平台。

商家规范管理

阿里健康持续优化全电商平台商家管理体系，制定了一系列严谨的管理规范手册，内容涵盖商家资质审核、管理准则及质量控制等多个方面。我们严格执行商家入驻、商品质量、广告内容及产品抽检等环节的监管措施，确保平台运营的规范与高效。同时，针对淘宝、天猫国际、天猫超市等不同业务线及商品类别，我们特别制定了针对医疗器械类、医疗服务类及消费医疗机构等特定平台商家的专项管理政策与控制措施，以深化商家精细化管理，提升平台整体运营水平。

◎ 医疗器械类商家

• 明确执行《医疗器械网络销售监督管理办法》，建立了严格的资质审核和规范制度；

• 商家准入阶段：要求商家提供医疗器械经营资质、医疗器械网络备案凭证、营业执照等证明；

• 在商家运营阶段：商家需按照阿里健康医疗器械商品发布规范要求，在商品发布之前提供医疗器械注册证、备案证及医疗器械标签信息等材料，确保资质审核的真实有效性。

◎ 医疗服务类商家

• 制定《阿里健康医疗平台入驻标准》《阿里健康支付宝体检╱检查机构招商管理规范》等医疗服务类商家入驻规范；

• 对入驻平台的医疗机构和医师进行资质初审，并通过中华人民共和国国家卫生健康委员会（简称「卫健委」）网站进行终审。

◎ 消费医疗机构

• 制定消费医疗机构商家招商规则、管理规范和审核流程；

• 商家准入阶段：采用资质审核和实地考察相结合的方式，对消费医疗机构的管理、服务等资质文件及实际运营情况进行不定期审查，确保资质审核信息真实准确。

客户服务

阿里健康积极围绕客户需求积极探索创新业务模式，提供便捷的在线问诊、药品购买、健康管理等服务，减少用户就医时间和交通成本，提升公众获得医疗健康服务的便利性。我们加快搭建客服沟通管理体系，妥善处理客户投诉事件，提高用户安全用药风控能力建设，持续升级客户服务体验，为亿万家庭提供普惠便捷、高效安全的医疗健康服务。

负责任营销

阿里健康遵守《中华人民共和国广告法》《药品说明书和标签管理规定》等法律法规，对客服团队的营销行为和风险进行严格管理，保证广告的合规、正当和真实性，通过负责任的营销建立消费者的信任。

我们建立了科学严谨的营销材料审核和监督机制，对产品营销策略进行严格的风险把控，确保链路整体内容的合规性。

• 在商品发布前，我们根据《广告审查表》对保健品、医疗器械、非处方药等产品的宣传材料进行合规审核，明确要求商家不得于平台投放处方药及特医食品广告；

• 在商品发布后，我们借助系统工具实时管控商品文字性宣传信息，确保药品、治疗和服务信息的准确性。

同时，我们定期面向相关员工举办《广告法》《药品管理法》等相关的责任营销法律培训，并设置考试机制，有效提升员工对营销合规的认识。

客服管理

我们始终以客户反馈为改进动力，不断提升服务质量。我们制定《客户投诉管理操作规程》和《质量投诉管理制度》等文件，并在报告期内推出《阿里健康客服外包供货商绩效管理实施方案》，规范客户开发、客户沟通、客户投诉等服务流程。

我们加强客户服务体系建设，通过多元渠道收集客户要求与建议，持续完善平台功能，着力提升客户用户满意度。我们提供在线接待和热线接待客户沟通渠道，平均每日为超过15万位客户提供实时服务，客户可实时通过平台表达满意程度。对于未解决的客户问题，客服会通过在线消息、电话外呼、短信等方式将处理结果告知客户，并进行回访。我们深入分析客户评价数据与VOC2问题场景，针对客户满意度较低的环节，进行重点优化，并通过专项培训与质检强化客服团队执行力，确保改进措施有效落地。2024财年，通过深入挖掘客户不满意问题并循环实施专项改进措施，阿里健康客户满意度由80%提升到85%。

针对客户投诉事件，我们制定「客诉到我为止」的原则，制定从问题发生、问题反馈、至问题完结全链路的责任跟踪制度，有效提高客户服务跟踪时效。2024财年，我们接收到28.9万起投诉，实现100%投诉处理，客服部门的投诉一次性解决率达到75%左右，同比2023财年提升约10%，客诉量同比2023财年下降20%。同时，公司客服部门结合日常投诉承接情景，分析可能涉及监管部门的投诉情形特点，通过多维评估加大前置干预及化解力度，最大限度地降低监管部门投诉的发生率。

我们重视客户服务人员素质的培养和提升，面向店铺客服开展了岗中、品牌、质检及销售等六类培训课程，内容覆盖《皮肤病鉴别诊断指导》《益生菌的功效区别与联合用药》《滋补高频产品关联销售指导》等多元化主题，全方位提升客服人员的专业度及客服技巧。2024财年，我们共开展客服管理培训422次，累计7,697人次参训。

药师服务

阿里健康不断提升药师团队管理水平并完善平台服务体系。我们坚持严格的药师准入审核制度，并通过持续优化问诊服务，确保每位用户都能得到及时、准确的购药指导。在药师团队的建设上，我们采取了多项有效措施：

• 严格核实药师的资格证书和执业证书，确保药师信息的真实可靠；

• 定期举办专业培训课程，涵盖医学知识和药品注意事项等内容，以提升药师团队的专业素养；

• 设立月度金牌药师评选机制，激励药师们不断提升服务水平，为用户提供更优质的服务。

截至2024年3月31日，与阿里健康签约提供在线健康咨询服务的执业医师、执业药师和营养师合计超过22万人，较2023财年增加2万余人。报告期内，平台日均问诊量（不含开方）增长至11,045次。

我们以专业的药师团队为支撑，不断完善药师服务体系，可提供7×24小时的专业药师在线咨询服务。我们为用户提供售前及售后全链条的就诊和用药咨询，并为处方药慢性病福利计划会员提供个性化的用药指导。此外，我们还开发了用药提醒和自动生成用药方案等便捷工具，全方位满足用户的用药需求。

就诊体验

阿里健康充分发挥在互联网业务领域的优势，并结合自身业务发展需求，成功构建了在线线下一体的医疗服务模式，旨在为消费者带来更加便捷、舒适的就诊体验。

我们倾力打造集挂号、候诊、远程复诊、送药上门等功能的在线就诊平台，通过大数据和人工智能技术的应用深入挖掘用户数据，为用户提供了全方位、一站式的就诊服务。凭借在技术、渠道及运营方面的深厚积累，我们为患者提供触手可及的慢病综合医疗服务，不断提升医疗效率，优化服务流程，进一步扩大医疗服务的供给能力。通过在线问诊、复诊开方、优质药品供应、精准健康教育、个性化随访、患者互助以及完善的售后保障等服务，我们为慢性病患者、医生和药企搭建起全新的服务通道。同时，我们提供可选疾病功能，方便用户在医师问诊前描述并选择本次预购药品用于治疗的疾病，减轻医师的问诊和诊断工作量。

阿里健康积极打造医药新零售系统，依托在线平台不断扩展线下药房资源，以拉近与用户的距离。我们与线下药房紧密合作，以满足消费者多样化的购药需求。此外，我们从老年人的实际需求出发，通过适老化改造和线下场景适配，持续努力为老年群体提供周到、便捷、高效的数智化服务。

• 案例：阿里健康推出适老化服务

阿里健康联合阿里巴巴公益发挥数字技术优势，推出「大号字」、「能看又能听」的药品说明服务。该服务通过扫瞄药盒上的追溯码或「码上放心」平台，点击「药品说明」，可以查找到大号字的药品说明，用法用量、适应症、不良反应、禁忌症等信息。同时，用户还能体验语音播报功能，有效解决了老年人看不清、看不懂说明带来的用药安全问题。

截至报告期末，该产品功能已覆盖近3.4万个国药准字药品。

用药安全

我们高度重视用户用药安全，采用风险分层策略依托合理诊断、合理问诊及合理用药三大功能，促进合理用药水平提升。我们还实现了精准给药功能，根据处方诊断、患者信息以及药品情况，给出给药建议，确保用药的准确性和有效性。

• 案例：阿里健康开展用药安全公益宣传

阿里健康联合AACA3医药行业工作组、绿网计划4共同开展了一系列公益宣传活动，旨在提升公众对药品安全的认识和重视程度。我们通过「萌萌鉴点啥」平台向公众普及药品验证和存储的正确方法，积极制作并上线了相应的科普视频，避免因不当使用而导致的药品安全风险。

针对禁售药品及毒性中药材存在的舆情和监管风险，绿网计划在搜索、商品详情页面提醒以及购后提示等环节都设置了相应的安全提示内容，引导消费者正确使用药品。截至报告期末，阿里健康累计进行了697次科普活动，显著提升了公众对药品安全的认识和重视程度。

负责任的科技

阿里健康凭借卓越的科技实力，与供货商构筑了长期且稳固的诚信合作纽带，实现共赢发展。此外，公司充分发挥在互联网医疗领域中的深厚专业积累与广泛社会资源，矢志不渝地投身于公益事业，以实际行动积极承担社会责任，为社会福祉贡献力量。

供应链管理

阿里健康不断提高采购质效和审核监管力度，大力防范采购风险，携手供货商伙伴共同打造绿色供应链。阿里健康严格遵守《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国招投标法》《药品经营质量管理规范》等所在运营地适用的法律法规，持续完善并贯彻《阿里巴巴集团采购指引之供货商管理细则规范》和《阿里健康供货管理制度》《阿里健康—站外媒体渠道投放的结算验收管理规范》等内部供货商管理制度，构建全面细致的供货商管理体系，覆盖供货商准入、管理、淘汰等各流程环节，确保所有采购行为的合法合规。

阿里健康重视供货商质量管控，规范供货商的筛选、分类、监督、评价等管理流程，稳步提高供货商产品质量，建立与其长期稳定的战略关系。我们的供货商涵盖外包采购、市场服务、专业服务、HR服务、实物、IT设备、配件及软件、物流服务、行政综合服务、工程、活动╱节目制作、IT服务、差旅、IDC/CDN等类目。我们制定供货商管理责任制，明确供货商准入环节中的审核与评估要点，包括认证资质、违规案件与处罚、反贿赂风险等。同时，我们根据不同类目供货商的特点，对供货商实行分级分类管理，持续优化供货商准入管理流程与效率。

公司不断提升供货商准入门坎，严格执行新合作供货商的首营资质审核流程，核查企业营业执照、年报等核心材料，对于未通过审核的供货商，一律不予合作；对于直发模式供货商，引入第三方机构对其仓库进行全面审核。截至报告期末，已有515家供货商通过资质审核，约180个仓库完成实地审核，11个不达标仓库经整改后需再次验仓或视情况终止合作。截至报告期末，我们已实现了供货商准入审核流程的100%覆盖。

阿里健康供货商准入流程

• 供货商提供基本信息

• 采购员发送供货商入库邀请邮件

• 供货商通过链接进行注册并完成信息提交

• 审核审批，完成入库

阿里健康对供货商实施严格的审核评估制度，公司不仅为自营仓库的OEM（原始设备制造商，Original Equipment Manufacturer）产品制定了各环节的考核制度，包括收货、验收、储存、养护、出库、运输、退货等，还定期对已准入供货商的自营仓库和OEM生产工厂进行全链路复核，确保商品质量达标。同时，公司还从创意评估、执行质量、服务能力等多维度对供货商进行全方位审核，辅以现场走访和后验收服务评分，确保供货商满足各项资质要求。针对客服外包类目的供货商，我们通过QBR（季度营运会议，Quarterly Business Review）服务数据进行交付质量、站点健康度等多个维度的重点考核评估，确保供货商服务的优质和高效。针对供货商质量问题，我们对不同级别的供货商分别制定了科学的应急预案。对于一级、二级供货商，我们按照国家法规配合上游供货商执行召回；对于三级供货商，我们作为经销商根据上游供货商召回指令配合执行。若召回事件持续发酵，我们将根据被召回商品的危害性、舆情热度等因素酌情评估处理。同时，质控部门每日监控政府公告，同步召回信息至相关部门，实施下架、禁采禁售措施，并通知采控退单清退。

公司亦将环境及社会等要求纳入供货商管理之中，确保供货商以负责任的方式开展相关业务活动。我们要求供货商遵守国家和地方环境保护法，鼓励供货商采取节能减排的生产方式，如使用可再生能源、采用环保材料等。同时，我们对供货商开展包括产品质量、商业道德、环境影响等方面的风险识别与评估，全面识别供应链中的ESG相关风险，持续提升供货商ESG管理水平。

我们利用阿里健康「火眼系统」，实时监测中高风险供货商并预警潜在风险，及时提供财务、法务等建议，推动供货商持续改进。针对违规事件，我们使用四个不同等级判定供货商违规行为类型，并根据合同或诚信约定函相应采取列入黑名单、淘汰、冻结、警告、停单等措施，严格规范供货商行为。

此外，阿里健康建立了透明开放的供货商沟通机制，通过多种渠道与供货商进行有效沟通，维持长期稳定的合作关系。

阿里健康供货商沟通体系：

• 正式书面沟通：电子邮件、信函

• 电话╱视频会议：日常沟通、按月和季度开展定期会议

• 面对面会晤：现场访问、行业展会╱研讨会

我们每季度均通过拜访面谈和在线分享会等形式对重点采购项目进行阶段性复盘，并开展年度审阅及沟通，确保双方对合作情况有清晰的了解。我们每年为自营业务的供货商开展培训活动，内容包括商品首营规则、供货商管理制度、仓库管理规范以及供货商系统操作宣贯培训，并协助供货商提升其质量能力，在互利共惠的基础上与供货商形成更稳固的合作关系。同时，我们面向非经营性业务供货商积极开展培训，2024财年共计开展了6次非经营性业务供货商培训，有效推动与供货商的深入交流和互相赋能。

阿里健康供货商质量培训

• 针对非药供货商：开展「双十一」大促前处罚规则培训，培训的内容包含处罚规则、处罚TOP模块的案例分析及优化建议等，参训人员超过500人；

• 针对新入驻供货商：开展供货商基本管理规范倡导，共涉及14个供货商，培训参与度达100%，考试参与度达76%；

• 针对全量非药供货商：开展非药文描标准迭代培训，培训参与度达59%；开展非药处罚规则培训，考试通过率达68%；开展新品首营规则变更培训，对新增《生产厂家委托协议》进行详细介绍说明；

• 系统变更培训：在品牌授权产品化功能上线之前，对品牌授权的过期和超链路问题进行再次强调，参训人数达1,157人。

2024财年阿里健康按地区划分的供货商数量