评判牙医价值高低的硬指标

评判牙医价值高低的硬指标

作者：朱可希

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口腔医生的优劣评判有着客观的条件和标准。
比如学历就是一种评判标准，从大专到本科，再到硕士到博士，学历越高说明这个医生的学识越高。但是学历并不能代表其业务能力和资历背后的临床经验。因此毕业后的牙医开始进入“职称”评价体系。从住院医生到主治医生再到副主任医师，主任医师。从副教授到教授，最终抵达院士。这些“职称”的高低分级是对一个医生的业务和研究能力，资历，学识等综合能力的客观评价。其中既有能表示其能力高低的硬指标，也有可以突出其贡献结果的荣誉指标。
但是随着口腔民营市场化的深入，我们也发现一个拥有较高学历和职称的口腔医生，在一家民营机构里所能体现出的价值和其拥有的光环不成正比。究其原因，市场中的牙医的价值体现更多是来自患者的信任和认可。一个不被患者所信任和认可的牙医很难在体制外的市场中创造价值。
而牙医在公立体系中之所以可以受到患者的普遍欢迎，和公立医院平台所起到的背书效应有着密切的关系。但是这种平台价值并不能代表牙医的个人价值。当一个牙医离开公立体系进入到民营机构，就将直面市场对其价值的评价。而这个评价体系则由客户的喜好说了算。被客户认可信任的牙医就能创造更多的价值，这个价值不仅体现在整体营收规模上，也能决定一个牙医的收入高低。相反一个牙医如果失去了客户的信任和认可，即使拥再高的学历和职称，其在市场中的价值则会荡然无存。
因此很多从公立系统“下海”的牙医，早期往往都需要一个过程去适应二个完全不同的价值评价体系。可以适应的牙医则显得“如鱼得水”，而不能适应的则有可能被市场逐步淘汰。
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那有没有一套可以评价一个牙医是否受到客户欢迎的“硬”指标呢？


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初复诊比

也就是一个医生每个月所接诊的客人中初诊和复诊的比例。原则上初诊的比例要低于复诊，如果初诊的客人比复诊多说明这位医生的留客能力欠缺，无法让初诊客人再次到诊。

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转化率

接诊客人有多少成交缴费。医生的沟通能力和成交意识决定了患者的成交率。不同于公立医院，失去了公立医院背书的民营机构的牙医所面对的客户不仅非常挑剔，还会纠结费用。供需反转后患者还能成交，是由一个牙医的服务能力来决定。

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复购率

满足患者的主诉诉求相对还是比较容易的事情。但是能不能开发患者口腔内的其他需求，则是由一个牙医的全局意识以及再开发能力来决定。

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推荐率

也是医生的自我循环率，就是初诊客人中有多少客人是点名这位医生的？如果患者对接诊自己的牙医有一丝不满，肯定不会将这位牙医推荐给自己周围的人。相反一个牙医所接诊的初诊患者中的绝大多数都是由老病人介绍来的，则说明这位牙医非常受到自己患者的认可和信任。

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业绩指标

虽然牙医的核心任务是确保治疗的安全和有效，对业绩指标不承担任何责任。但是业绩的高低可以直接反应一个牙医是否受到患者的欢迎。通常一个高业绩的牙医一定是临床技能和服务意识都非常的优秀的牙医。
这些指标基本代表了一个牙医的受欢迎的程度，可以作为考评一个牙医综合服务能力的指标。同样一个牙医老板也可以参考这些指标对自己和自己团队的医生进行考核，指标表现越好的医生说明其盈利水平越高。也就是客户心目中的“好牙医”。

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用自己的服务能力弥补技术上的不足，为自己积累技术和经验争取时间。
当然作为一个牙医如果不能解决患者的病痛，再好的沟通和服务也很难获得患者的认可和信任。因此过硬的临床技能一定是一名优秀牙医的必要条件。但是牙医的服务意识和沟通能力则是充分条件。实际在临床上我们也会遇到一些技能不够好但却很受患者欢迎的医生。这类医生的特点就是用自己的服务能力弥补了技术上的不足，也为自己积累技术和经验争取到了时间。
笔者也曾遇到很多刚毕业的牙医埋怨说“因为自己长得过于年轻而无法获得患者的信任和认可”。的确在患者心目中可能年龄和临床经验呈正相关关系。但是年龄（或长相比较年轻）只是患者综合判断的指标之一。即使年龄偏小，只要技术过硬，拥有一定的沟通和服务能力，还是可以获得患者的认可。相反一个年龄大的牙医也不一定就可以被患者认可。
因为年龄轻而无法获取患者信任的说法往往是建立在：

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1、不注意自己的形象

很多年轻的牙医在临床上并不注意的自己的形象，无论是穿着打扮还是行为举止所表现的气质还是保持一个“学生”或是“实习生”的状态。而一些上了年龄，资深的牙医由于不注重形象，不修边幅，也会给患者一种不卫生，不清洁的感觉。如果牙医不能满足患者对牙医专业形象的“想象”，就很难获得患者的认可。

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2、表达能力不足，话说不清楚

在向患者进行解释说明的时候，不能将复杂的治疗，疾病原理用简单，明确的语言，形象生动的方式向患者说明清楚。特别是面对患者的疑问，说辞缺乏说服力，给人一种青涩，粗浅的印象。

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3、过于纠结自己身份
而忽视患者的感受
很多牙医都认为自己是专业人士，而患者是“小白”。所以不自觉的就认为患者就应该听自己的，对患者的质疑感到“不爽”，不愿意耐心，仔细的回答患者的疑问。甚至和患者产生口角和冲突。这样行为自然会失去来自患者的认可和信任。

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4、态度冷漠无法构筑信任关系

缺乏服务意识，不够关心，照顾患者感受。说话过于直接，或者过度强调治疗的风险，将对治疗的责任全部推卸给患者。没有客户意识，只是把患者当作一个有求于自己的病人，在检查，治疗操作过程中动作粗暴，让患者感受不适。

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5、专业能力不足，缺乏主见

很多牙医由于专业底子不足，面对患者的疑问缺乏自信，不能给出肯定和让患者信服的答案。甚至经常请教上级医师，当着患者面和上级医师讨论方案。这些不自信的行为会让患者内心不安，失去安全感。
由此可见一个牙医不被患者认可，很多层面上分析并不一定是这个牙医的经验不足，或是专业技能不够，而是没有能在患者心目中形成一种值得信任的专业形象。
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在现实中，也有一些牙医会认为只要技术足够好就一定会被患者所欢迎，
但事实并非如此。
表面看患者来院只是谋求医生解决的自己病痛问题，但是实际上患者的需求却是复杂多样的。患者需要我们安抚其不安的内心，需要医生给予语言和精神的支持，需要舒适温馨的服务过程，需要清晰耐心的解释说明，需要安全，舒适，有效的治疗等。因此相比患者看不见的医生技术，医生的举止言行，精神状态，说明解释反而因为患者看得见，感受得到而变得更加重要。
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对患者而言一个牙医的价值体现在“欢迎度”相关的指标上，而对一家机构而言一个牙医的价值则体现在“投产比”上。

Q

什么是牙医的投产比？

就是一个牙医每个月的收入和其产生的营业额的比例。
公式为：营收总额/收入总额 ，通常情况下一个牙医的营收总额和收入总额的比例接近于5.0左右，也就是牙医每收入1元就可以创造5元的价值。而盈利效率更高的牙医则会超过5，甚至达到6以上。但是也有牙医会低于5，甚至只有4，或3，越低则说明牙医的效率越低，盈利水平越差，对机构而言这样的牙医是没有价值的。
今天很多大型公立医院招聘医生对学历要求起步就是博士，而一个拥有博士学位的牙医仅是完成学业就需要历经12年的学习，18岁就读本科到30岁才能取得博士学位。12年的时间里大部分时间都处于挑灯夜战，忍受低收入低品质生活的状态。即使拥有博士学历，考取中级职称，再到高级职称又是一个漫长且艰辛的过程。
而学历和职称并不能取代其临床经验和学术地位，以及在体制内的人脉，关系，资源的积累。但这些“软”实力更是决定了一个体制内牙医的未来前途。
同样，即使到了体制外，或者哪一天决定自己创业做牙医老板，所需面对的是如何做好服务，提升客户体验，管理好团队，完成业绩目标。一个习惯了以硬指标作为考核标准的体制内牙医，突然面对这些没有标准答案的软指标，就会显得手足无措，需要一个适应周期。可见牙医的成长周期其实是非常紧凑而又短暂的。一不小心之前所有的努力就有可能付之东流，或是没能取得预期的效果。
而那些最终获取“成功”的牙医不仅付出了足够多的努力还需拥有天赋异禀的远见卓识。
无论是体制内还是外，作为一个牙医最终谋求的还是如何实现自己的社会价值最大化？不仅是对患者，对单位，对社会，对国家，其自己也需要拥有幸福，富裕，自由的生活体验，实现自我价值的满足。
在漫长而又艰辛的成长过程中，只有明确自己目标，做好最初的职业规划，才有可能在最短时间里抵达最高的目标，面对自己的短暂的牙医生涯不留下任何遗憾。
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