口腔医疗服务，运营管理，DSO
编辑：明星齿业咨询
营销理论作为企业进行市场经营决策的指导思想，提出以消费者需求为中心的观念，给口腔诊所市场营销策略指明了方向,回答了“以患者为中心”的理论根据。无论是经营管理大型口腔门诊部还是小型口腔诊所:其成功必然和营销产生某种干丝万缕的联系。可以这样说，没有成功的营销，就不会有成功的经营，而成功的经营，必须要有成功的营销策略。
口腔医疗服务作为一种特殊的技术型服务性行业，营销活动同样贯穿于口腔诊所的整个经营与口腔医疗活动中，从打算开始筹备建立口腔诊所起，营销已经对口腔诊所的成功与否起到关键的作用。我国的口腔诊所也正如雨后春笋般不断涌现。可以预见口腔医疗服务市场竞争必将愈演愈烈。生存和发展将是摆在口腔诊所经营者面前的严峻课题，营销将对我们所经营的口腔诊所能否生存能否发展起到决定性的作用。
1.营销是一项经营管理活动。因为营销活动包含了分析、计划、实施和控制等管理实践。
2.营销是项经过精心策划，目的明确的组织活动，而不是随心所欲的行动。
3.营销追求的是价值的自愿交换。我们无法强迫任何人来口腔诊所补牙,而要人家来我们这里补牙，必须要有足够的吸引力，使患者自愿来这里接受补牙治疗，实现彼此的价值交换。
4.营销意味着目标市场的选择。没有任何一个口腔诊所可以满足所有人的不同需要，为所有的人服务。因此，必须为口腔诊所选择合理的目标市场。
5.营销的目的是为了组织的生存和发展。口腔医疗服务正在走向市场,即便是国有口腔医疗机构，国家也不可能包揽一切;对私营的口腔诊所来说,生存和发展全在于自己。
6.营销是依据目标市场的需要和期望来提供我们的服务，而不是我们个人的偏好。
7.营销的实施需要一系列的措施，称之为营销组合，如服务设计，价格定位，患者沟通，资源分配等。任何一种单一的营销方式都无法收到理想的效果。只有将一系列的营销措施加以组合应用，才能收到良好的效果。
现代营销观念要求口腔诊所营销的出发点是患者，而不是口腔诊所自身;重点是患者需要的口腔医疗服务，而不是口腔诊所所能提供的口腔医疗服务:采用的方法是整合营销，而不是促销和推销:目的是通过患者的满意我的利润，而不是通过增加患者数量获得利润。与质量观念相比，现代营销观念是从患者和竞争的角度考虑质量，涵盖并提升了质量观念。
从现代口腔诊所管理要求，必须树立“一个中心，四个坚持”。
口腔诊所要以“切为了患者.为了患者的一切”为中心。从口腔诊所管理者到口腔诊所经营者的转变，使全体员工树立起全新的现代营销观念,并使之贯穿于日常的工作中。
①坚持认为口腔诊所医疗营销的核心是患者，而不是口腔诊所本身:②坚持认为口腔医疗营销的重点是口腔诊所提供的是患者最需要的口腔医疗服务，而不是口腔诊所所能提供的服务;③坚持认为口腔医疗营销是一个综合性的系统工程，而不是个个松散的、相互独立的部门的单打独斗;④坚持以人为本的宗旨，明确要靠增加口腔诊所在患者心中的满意度、美誉度来获利，而不是靠通过增加患者的人数来获利。
首先要满足患者对口腔医疗技术的基本需求，“增长”=“新”。
其次要满足患者对口腔医疗服务的全部需求，口腔医疗市场营销观念通过口腔医疗服务整体概念来实现这一要求。 在服务品质、方式等方面，只有满足患者需求,口腔医疗技术才能被市场所欢迎。
最后，满足患者不断变化的需求。满足不同患者对不同口腔医疗技术服务的需求，市场营销观念通过市场细分战略来实现这要求。广告宣传必须以患者需求为中心，强调口腔医疗服务给患者带来的最大的利益，突出口腔医疗服务比竞争口腔医疗服务的优异之处，才能取得预期的广告效果。
现代营销导向强调长期发展，不是注重每一个患者都赚钱，在市场竞争中也不是只用利润这一衡量标准，而是以口腔医疗服务的市场地位、市场占有率、投资收益率等来全面地衡量口腔医疗服务满足患者需求的程度，衡量口腔诊所的获利能力。
现代市场营销学提出“生态营销”观念。这种理论强调，口腔诊所只有像自然界的生物适应自然环境那样适应市场环境，才能求得自身的生存和发展,特别是在口腔医学技术不断进步、新的研究领域和市场领域不断被开发、专业化分工更加精细、社会经济与文化发展变化加速的环境下，口腔诊所与外界的依赖关系越来越密切。所以，口腔诊所在确定营销管理决策时，必须既考虑市场需求，又要判断自身的人、财、物力在这个市场上能否充分发挥优势，并利用这种市场机会能获得比其他的口腔诊所更大的收益。
口腔诊所要贯彻市场营销观念，满足患者的需求和欲望，必须运用系统的方法针对不同的内外环境，把口腔诊所可以控制的各种营销手段，包括技术开发定价、推销广告等手段进行优化组合相互协调，扬长避短、综合运用。
我们认识营销的时候，最重要的是要把握它的核心概念，因为它是营销的基石。概括起来讲，营销的核心概念有五个方面，即:有效需求、客户价值、客户满意、客户忠诚和客户关系。
有效需求就是指在具备了消费能力的情况下，对口腔医疗服务的消费欲望。有效需求有三个构成要素，即①有消费能力(支付能力);②有满足患者消费欲望的服务技术;③有接受服务的消费欲望。同时具备了这三个要素时称为有效需求，而没有完全具备时则称之为潜在需求。在口腔诊所经营中,我们的任务就是要很好地满足有效需求，同时要充分挖掘潜在需求。
客户价值就是在口腔诊所经营中患者在接受口腔诊所提供的服务中所获得的利益和他!她为取得该服务所付出的成本之比。客户价值可以用如下公式表示:
消费行为学告诉我们消费者总是依据最高客户价值来决定是否实施消费行为的。在口腔诊所患者的利益主要表现在以下四个方面:
1.服务价值。这是客户利益的核心内容。在口腔诊所经营中,服务价值包括医疗质量、服务质量、服务内容等。
2.员工价值。患者希望和高素质的员工打交道。如果员工的工作效率高，业务素质过硬，为人亲切和善,那么患者就会认为员工价值很高，也就乐意在这里接受服务。
3. 环境价值。毫无疑问，舒适的环境对每个来口腔诊所就诊的患者都是一件令人心情舒畅的事情。
4. 形象价值。口腔诊所在社会公众中的总体形象表现所产生的价值就是形象价值。如果口腔诊所在社会上有良好的形象，患者就会乐于光顾，因为这样可以提高患者自身的形象。
客户成本主要包括货币成本时间成本、精力和精神成本。对不同的客户而言,这些成本构成所占的比重是不同的。口腔诊所应该为每位治疗后的患者建立完整的档案，经常保持联系,知道患者的需要，同时也让患者及时了解口腔诊所在口腔医疗和服务方面的变化。
满意，是指客户对其需要和期望的满足。客户满意的水平，也就是通常所说的满意度，可以划分为三个层次，即:不满意、满意很满意。
任何客户都带有一定的期望值，即他/她期望解决的口腔问题，期望得到的服务和接待等。客户的期望值来源于过去的经历,家庭朋友、同事等各种社会关系的意见和介绍，来自我们自己所做的宣传和承诺。
在口腔诊所经营中，如果能有效地管理好患者的期望值，对于提高患者的满意度将起积极的作用。满意度是一个比较复杂的心理变数，患者满意度既是我们工作的目标，同时也是改进管理和服务的工具。只有掌握了满意度的变化方向，才能调整和改进工作方式和方法,从而赢得患者,赢得市场。
增加客户价值是提高患者满意度的有效工具。在口腔诊所的经营活动中，通过减少患者的货币和非货币成本，通过增加患者所获得的价值，对提高满意度将起到极大的促进作用。
通俗地讲，客户忠诚就是患者对于口腔诊所所持有的一种认同和联系，客户忠诚通常表现为:①重复消费。比如患者这次在这里做洁齿，下一次还是来这里做，并一直保持者这种关系;②进行其他的消费行为。比如患者做了根管有发还继续接受烤瓷冠修复治疗;
毫无疑问，客户忠诚是我们的追求目标。然而，要建立并维持患者的忠诚也实非易事。患者满意是建立客户忠诚的必要条件，只有在较高满意度的水平上，才有可能建立起客户忠诚。要维持客户忠诚也需要做出艰苦的努力，这就涉及客户关系管理。
在当今口腔诊所服务内容日趋同质化的今天，以患者为中心已经成为无法抗拒的选择。患者的选择决定着口腔诊所的命运，因此，患者已成为口腔诊所经营最重要的资源.完整的患者档案或数据库就是口腔诊所价值的资产。对口腔诊所与患者间可能发生的各种关系进行全面管理，会显著提升我们的经营业绩、降低成本控制好整个服务过程中可能导致患者抱怨的各种行为。
营销就是针对目标市场确定和建立一个独特的品牌 ,并对品牌的整体形象进行设计和传播从而在目标顾客心中占据一个独特的， 有价值的地位的过程或行动。营销的艺术手段就是建立品牌，创立口腔诊所的品牌效应。
好的口腔诊所,让患者记住的是口腔诊所，而不是某位口腔医师。毫无疑问，口腔诊所需要名牌口腔医师，但更需要口腔诊所的整体形象，要让患者相信这家口腔诊所的任何-位口腔医师都是优秀的，都是可信的。
对口腔诊所来讲，必须在患者心中树立起自己的医疗服务的鲜明形象，这就是口腔诊所的品牌宣传。在口腔医疗市场上，同类诊所的竞争日趋激烈，买方逐渐成为主导的时候，品牌更是影响诊所成功的重要因素。
一个口腔诊所只有不断地创新才能有持续的发展，发挥品牌优势最重要的就是创新，再好的品牌，如果没有创新，那只是昙花一现 ，不断实施品牌创新,有利于口腔诊所的可持续发展战略，使口腔诊所在市场经济的大潮中立于不败之地。未来竞争是非常激烈的，没有品牌的口腔诊所很难在竞争中获胜，品牌的创新在未来竞争中起决定作用，但品牌又不是一朝一夕就能形成的，它是一个不断积累和不断创新的过程。所以,对于品牌的建设，要在不断积累中进行不断的创新，只有这样，才能保持品牌的长盛不衰。
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让我们从今天起，相约成为更好的自己
| 很多口腔诊所没做好这一点，开了几年一直没有起色
| 口腔医疗服务市场的水很深？那是你不会用这个方法！
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