口腔医疗服务，运营管理，DSO

口腔行业在疫情大考中暴露出的一个致命性问题，在于客户忠诚度不高，客户精细化管理准备不足，本文分析疫情下民营口腔行业的3种发展现状，并对此痛点做出应对策略分析。

当前民营口腔行业3种现状

01 疫情后被迫停业、出售

这次疫情给口腔行业带来的冲击非常巨大，有部分机构在这次疫情中没能撑过3月份，在部分城市，甚至出现多数机构的出售，关门，歇业的情况。而这些在经营上遭受打击的机构无论规模大小通常具备以下特点：

02 疫情后相比同期增长

也存在一小部分机构即使在3月中才开始营业，4月的业绩就超出去年同期水平，甚至有大幅度增长！此类机构有以下特点:

03 收入下降，苦苦支撑：

绝大多数的机构，4月的销售额是去年同期的50%-60%之间，6月份预测应该可以恢复到80%左右，此类机构有以下特点:

以上三种类型的机构基本构成今天中国口腔医疗市场（民营）的主要形态，如果全世界的疫情发展在未来3个月内还不能被控制，那么那些目前还在苦苦支撑的机构，大概率的结果也会面临倒闭和停业的局面,行业面临的冲击可能还会继续扩大。

二

逆风增长，疫情后的口腔市场机遇

相反在本次疫情的冲击下，不仅没有因此而倒闭，甚至出现对比同期大幅度增长的机构。这类机构之所以逆势增长主要有2个原因：

❶在疫情的影响下，市场（患者）的布局被打破，在经历疫情后的患者更加倾向于选择规模大，知名度高，口碑好的机构；

❷大部分没有做好客户管理的中小型口腔门诊，以及公立医院在这次疫情下出现严重的客户流失的情况。

和绝大多数机构初诊患者不足相比，这类机构在3月，4月的门诊人数结构里，初诊患者的占比平均超出40%，可以认为这40%的初诊患者绝大多数并不是来自市场增长，而是来自其他机构的客户流失。

通过以上分析，可以认为疫情后中国口腔医疗市场会往以下几个方向发生倾斜：

❶部分优质连锁机构红利。在这次疫情下可以生存下来，甚至是实现大幅度增长的机构将在未来市场反弹和高速增长中获得第一笔红利效应，甚至成为全国性的大型连锁机构；

❷重视利润、现金流。无论是新开，还是老店，是单店模式还是连锁经营，未来大家会更加关注利润率而不是利润绝对金额。利润比销售额重要，客户管理比市场营销重要将成为共识。

❸精细化管理，稳定客户粘性，提升复诊复购。因此客户精细化管理和团队稳定性以及复制能力将成为经营管理的核心能力。

三

客户精细化管理怎么做？

在疫情后时代，一家口腔门诊不仅需要向患者提供高水平的服务让患者有完美的体验，还需要确保自己的医疗是高品质并有一定特色的。

❶把握用户习惯，线上服务创造流量入口。利用互联网的高效率，大覆盖的特点，实现服务活动化、服务产品化，将低频医疗打造成高频服务。并适应时代，积极的打造互联网平台，创新式的制作文字，图片，视频的内容去吸引在线流量，构造在线入口。

再通过客户信息的分析，精准推送，转化，将流量变为“留量”。

❷改善服务，从优化诊疗体验做起。而更重要的是，设计有特色，高效的，合理的接诊流程，业务标准，确保来院患者可以获得最佳的体验的同时，在前台，咨询，护士，医生，客服等所有岗位上设计以患者的转化-留存-口碑为导向的岗位职责和目标。并且通过员工的培训考核以及日常监督确保目标的达成率。

❸调整顶层设计，提供团队。一家口腔门诊的底层业务的核心是客户精细化管理，而支撑业务的是如何管理好团队，培养好人才，可以做到以上二点的则是靠巧妙而又实用的顶层制度设计。

业务成果的达成，需要团队作为保障，因此作为一名口腔门诊的经营管理者必须在组织管理结构搭建，员工薪酬体系设计，目标跟踪管理和考核，以及企业文化和领导力等方面都需要掌握大量经营技能和管理思维能力。

精细化运营需要整个门诊体系的搭建，运营者至少在这些领域需要具备一套自己机构的SOP流程：

❶获客：新用户获客体系、客户内再传播体系等；

❷业务流程：业务流程固化，预防动线构筑等；

❸团队管理结构和岗位绩效薪酬设计：团队组织目标与分级、员工上升通道设计、岗位薪酬体系、新人培训体系、运营数据统计分析。

❹营销目标&预算设定：成本控制、销售目标设定。

只有这样才有可能在任何情况下，都可以让我们客户跟着机构走！

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